Мебель рекламация

| | 0 Comment

Мебель ненадлежащего качества. Сроки рассмотрения рекламации

Добрый день! Ситуация такая: купили диван ненадлежащего качества.(на данные момент еще на гарантии). Написали рекламацию в магазин в июле, с нами связались уже с фабрики, приезжали на осмотр и сказали, что заменят мебель. За столь длительное время частично пришла в негодность обивка дивана (по нашей вине), которая отсутствовала на момент осмотра. Могут ли нам отказать в замене мебели на данный момент. Официального ответа на рекламацию так и не последовало, а лишь устное обещание фабрики все исправить и не обращаться больше в магазин, законно ли это?

Ответы юристов (3)

Здравствуйте, я думаю я думаю необходимо написать повторную претензию, под роспись отдать в магазин, в более требовательной форме. Такого содержания.

«___» ________2012 года Вам была передана претензия о замене товара ненадлежащего качества ХХХХХ, до сих пор Вы не сообщили результат рассмотрения моей претензии, хотя предусмотренные Законом сроки для ответа прошли.

Согласно ст.10 Закона «О защите прав потребителей» продавец обязан предоставить покупателю информацию о товаре. Продавец, не предоставивший покупателю полной и достоверной информации о товаре (работе, услуге), несет ответственность, предусмотренную п. 1 — 4 ст.18 или пунктом 1 ст. 29 Закона «О защите прав потребителей», за недостатки товара (работы, услуги), возникшие после его передачи потребителю вследствие отсутствия у него такой информации.

(если гарантийные сроки неустановлены были, то укажите) Согласно ст. 19 Закона «О защите прав потребителей» от 7.02.1992 N 2300-1 ред .18.08.2011 г. если гарантийные сроки или сроки годности не установлены, покупатель имеет право предъявить требования, предусмотренные ст. 18 Закона в пределах двух лет со дня приобретения товара (если не установлены более длительные сроки).

В случае неудовлетворения в сроки, предусмотренные ст. 22 Закона моих требований буду вынуждена обратиться в Роспотребнадзор г. ______________ и в суд общей юрисдикции с исковыми требованиями, в соответствии со ст. 23 и 29 ГПК РФ.

В соответствии с ч. 6 ст. 13 Закона при удовлетворении судом требований потребителя, установленных законом, суд дополнительно к заявленным требования взыскивает с продавца за несоблюдение в добровольном порядке удовлетворения требований потребителя штраф в размере пятьдесят процентов от суммы, присужденной судом в пользу потребителя.

Примерно такое содержание претензии.

Есть вопрос к юристу?

Акт осмотра у Вас на руках, если нет затребуйте в магазине.Созвонитесь с заводом изготовителем и уточните все сроки и взаимодействие с магазином. По результатам направьте претензии и в магазин и на завод.

Здравствуйте Наташа! Если будете решать проблему в суде, то эксперт в рамках судебной экспертизы качества мебели будет отвечать только на вопросы по определению дефекта, а то что вы использовали диван — это необходимость. Вы вправе требовать либо безвозмездного устранения дефекта( по возможности) либо расторжения договора купли продажи, неустойки за не исполнение требований потребителя в срок , указанный в ЗОЗПП, возмещения морального вреда. О замене говорить очень трудно,если вы сами признаете , что диван использовался активно. Кстати от устного обещания фабрика открестится. ответчиком в деле должен быть продавец, т.к. претензию вы направляли ему, а не производителю.

Ищете ответ?
Спросить юриста проще!

Задайте вопрос нашим юристам — это намного быстрее, чем искать решение.

m.pravoved.ru

Работа с рекламациями

Завод лабораторной мебели «МеталлДизайн» является поставщиком высококачественной металлической лабораторной мебели и оборудования для лабораторий. Тем не менее, если покупатель нашей продукции сталкивается с какими-либо проблемами, то мы рекомендуем действовать следующим образом:

  • — Прежде всего, подготовить на имя заместителя директора по качеству ООО «МеталлДизайн» письменную претензию к качеству и/или комплектности продукции, поставленной ООО «МеталлДизайн», и отправить ее менеджеру отдела продаж ;
  • — В течение 3 рабочих дней после получения претензии у покупателя может быть запрошена дополнительная информация и организован выезд к покупателю представителя ООО «МеталлДизайн» для уточнения вида, характера и возможной причины несоответствия поставленной продукции.
  • — Полученная информация анализируется экспертной группой ООО «МеталлДизайн», которая принимает решение о принятии или отклонении претензии.
  • — Результаты анализа претензии, принятое решение и предложения о дальнейших действиях доводятся заместителем директора по качеству через отдел продаж до покупателя.
  • Претензия может быть принята, если подтверждены факты:

      • — производственных дефектов при изготовлении продукции на предприятии;
      • — дефектов, недопоставки или пересортицы отдельных видов комплектующих изделий и составных частей в поставляемой продукции.
    • Претензия может быть отклонена, если доказаны факты:

    • — истечения гарантийных сроков на поставленную продукцию;
    • — повреждения и/или утери продукции (комплектующих изделий, составных частей) при ее транспортировке потребителю «самовывозом»;
    • — нарушения потребителем установленных правил эксплуатации, хранения и приёмки продукции.
    • Обращаем Ваше внимание, что в спорных ситуациях претензии покупателей, как правило, принимаются!

      При необходимости, в случае принятия решения об отклонении претензии, покупателю направляется счет на оплату дополнительных работ по замене комплектующих изделий, ремонту или исправлению продукции.

      В случае принятия претензии, обусловленной дефектами (пересортицей, недопоставкой) комплектующих изделий или составных частей продукции, отдел продаж организует их поставку покупателю за счет ООО «МеталлДизайн» в течение согласованного срока на основании счета-претензии.

      В случае принятия претензии, обусловленной производственными дефектами, ООО «МеталлДизайн» организует выезд к покупателю бригады специалистов для ремонта (исправления) поставленной продукции.

      После завершения работ руководителем бригады оформляется Акт сдачи-приемки работ и Технический отчет, в котором учитываются все проведенные работы по устранению несоответствий, использованные детали, комплектующие изделия и материалы.

      metdesign.ru

      Защита Прав Потребителей

      Обширная информация о практике применения закона РФ О защите прав потребителей

      Претензия (рекламация). Как составить? Кому вручать?

      Любая конфликтная ситуация возникающая между потребителем и продавцом, в случае невозможности её урегулирования, что называется «не отходя от кассы», логично имеет перспективу претензионного досудебного общения. Данный этап поможет Вам решить вопрос с минимальными нервными потрясениями, и весьма часто помогает урегулировать спор без вхождения в судебный процесс.

      Wikipedia даёт следующее определение претензии со ссылкой на книгу Е. С. Шугрина «Техника юридического письма», 2001 год.

      Претензия — это письменное или устное требование, адресованное к должнику, об устранении нарушений исполнения обязательства. Документ предусматривается на досудебном этапе урегулирования правового спора. В претензии указываются суть требований кредитора, их причины, срок их удовлетворения и предупреждение о возможном обращении в суд в случае неисполнения. Этот документ должен содержать все реквизиты кредитора (заявителя), быть надлежащим образом заверен, датирован и подписан. К претензии рекомендуется прилагать копии документов, подтверждающих обоснованность претензионных требований.

      Требование о досудебном вручении претензии вытекает из статьи 483 ГК РФ, «Извещение продавца о ненадлежащем исполнении договора купли-продажи».

      1. Покупатель обязан известить продавца о нарушении условий договора купли-продажи о количестве, об ассортименте, о качестве, комплектности, таре и (или) об упаковке товара в срок, предусмотренный законом, иными правовыми актами или договором, а если такой срок не установлен, в разумный срок после того, как нарушение соответствующего условия договора должно было быть обнаружено исходя из характера и назначения товара.

      2. В случае невыполнения правила, предусмотренного пунктом 1 настоящей статьи, продавец вправе отказаться полностью или частично от удовлетворения требований покупателя о передаче ему недостающего количества товара, замене товара, не соответствующего условиям договора купли-продажи о качестве или об ассортименте, об устранении недостатков товара, о доукомплектовании товара или о замене некомплектного товара комплектным, о затаривании и (или) об упаковке товара либо о замене ненадлежащей тары и (или) упаковки товара, если докажет, что невыполнение этого правила покупателем повлекло невозможность удовлетворить его требования или влечет для продавца несоизмеримые расходы по сравнению с теми, которые он понес бы, если бы был своевременно извещен о нарушении договора.

      3. Если продавец знал или должен был знать о том, что переданные покупателю товары не соответствуют условиям договора купли-продажи, он не вправе ссылаться на положения, предусмотренные пунктами 1 и 2 настоящей статьи.

      Если более подробно остановиться на содержании претензии, то я могу дать следующие рекомендации по её составлению:

      1. Реквизиты заявителя, как и получателя претензии, должны содержать наиболее полную и объективную информацию о сторонах спора (ФИО, адрес, контактные телефоны);
      2. Текст претензии должен быть лаконичен и максимально понятен к восприятию. Не стоит включать в текст претензии Ваши домыслы – опирайтесь на факты. Лучшего всего начинать с изложения конкретных фактов, таких как: дата приобретения товара (заключения договора), место заключения сделки, гарантийный срок (если таковой установлен), дата выявления недостатка и его характеристика (коротко изложите в чем конкретно заключается претензия), требование соответствующее норме закона (расторжение договора и возврат средств, замена товара, устранение недостатка), приложения (копия чека, копия гарантийного талона, копия иных документов имеющих отношение к делу);

      Претензия составляется в двух экземплярах и вручается одним из трёх способов:

      1) нарочно – под роспись продавцу либо его представителю. То есть один экземпляр претензии вручается продавцу, второй остается у Вас с отметкой о получении (ФИО принявшего претензию, должность, дата принятия, роспись, не помешает печать предпринимателя). Если продавец готов дать ответ на месте предложите ему сделать это в письменном виде на Вашем экземпляре претензии;

      2) при свидетелях – в присутствии свидетелей предлагаете принять претензию продавцу (его представителю), в случае отказа на своем экземпляре пишите следующий текст: «Продавец (или исполнитель) от принятия претензии отказался. Один экземпляр претензии оставлен в присутствии свидетелей». Ставиться дата и Ваша подпись, а так же данные свидетелей заверенные их росписями;

      3) заказным письмом с уведомлением о вручении – экземпляр претензии отправляется через почту на адрес продавца, с описью вложенного.

      Сроки рассмотрения претензии зависят от требования, которое Вами заявлено в её тексте, в связи с чем следует уходить от выдвижения нескольких требований (например: «вернуть деньги или заменить товар»).

      Чаще всего встречающиеся требования и сроки их рассмотрения:

      Расторжение договора и возврат денег – 10 дней;

      Замена товара – 7 дней;

      Устранение недостатков – в кратчайший срок, но не более 45 дней;

      www.i-zpp.ru

      Самое неприятное в работе любой компании – это работа с рекламациями и претензиями клиентов. Если клиент прав – еще полбеды – извинились, загладили ущерб, и при хорошем стечении обстоятельств расстались лучшими друзьями. А как быть, если клиент неправ? Ведь признавать собственную неправоту гораздо труднее. Получается парадоксальная ситуация: вроде вы и правы, и в то же время – заявить об этом – потерять клиента!

      Содержание

      Рекламация

      Рекламация – это заявление об обнаруженных недостатках в приобретенной продукции с требованием возмещения убытков. Претензия – это жалоба, выражение неудовольствия. Термин рекламации используется больше в работе с юридическими лицами, а претензии – с физическими. Что касается сферы розничной торговли, то тут рекламация отличается от претензии формой изложения: рекламация – устная жалоба, претензия – письменная.

      В какой бы сфере вы не работали отсутствие претензий должно вас насторожить, за исключением ситуации, когда вы лично обслуживаете всех клиентов от и до! Недовольные есть всегда, с этим фактом нужно смириться и научиться воспринимать рекламации, как рутину, которая позволяет аккумулировать нужные вам сведения, представьте себе, что рекламации – это своеобразное маркетинговое исследование, и сразу станет легче. Отсутствие рекламаций – это не полная удовлетворенность клиентов, это значит, что клиенты уходят без объяснения причин.

      В условиях жесткой конкуренции все без исключения компании, а особенно маленькие частные фирмы добиваются лояльности клиентов, зачастую индивидуальным подходом и высоким качеством сервиса.

      Большее количество жалоб поступает по телефону, заранее уведомьте своих клиентов, что жаловаться следует не менеджеру, с которым он работает, а напрямую ответственному за рекламации менеджеру. Только в таком случае жалоба гарантировано будет рассмотрена. Не всякий предприниматель может позволить себе не то что ответственного за рекламации менеджера и менеджера по качеству, а даже секретаря, поэтому важно поручить сбор рекламаций действительно независимому сотруднику, и никак не заведующему складом или бухгалтеру.

      В разрешении конфликтной ситуации сделать, так как хотел клиент не самое важное, важно, чтобы тот ушел довольным! Как показывает практика, в малом бизнесе разрешить проблемы лучше всего удается пока, увы, у самого предпринимателя. В работе с рекламациями важно решить проблему с первого раза и не возвращаться к ней с данным клиентом больше никогда. Не откладывайте на потом, не ждите, что «рассосется», что клиент передумает и т.д. Если проблема есть, и она обоснована, ее нужно незамедлительно решить, желательно нарочито резко и оперативно. В таком случае клиент останется вашим на веки.

      Однако, когда клиент не прав, вовсе не обязательно иди у него на поводу, предлагайте взаимовыгодные альтернативы, пока интересы обоих сторон не будут учтены. Боритесь за клиента до последнего, и даже если уступка в принципе не возможна! Умение сказать «твердое и обоснованное «нет» успокаивает порой получше всяких компромиссов и извинений.

      Порядок действия при переговорах.

      Конфликтология рекомендует следующий порядок действий при переговорах с клиентом:

    • Дать высказаться.
    • Уточнить проблему, добившись от клиента конкретного ответа.
    • Признать проблему, если таковая случилась по вашей вине.
    • Не ищите публично виноватых.
    • Принесите извинения, выскажете понимание причиненных неудобств и надежды на дальнейшее сотрудничество.
    • Проконтролируйте невозможность повторения недоразумения.
    • Вроде бы простой алгоритм имеет своей целью выработку общего совместного решения проблемы, а поучаствовав в разрешении вопроса, клиент вряд ли бросит «свое детище» и будет рад отвоеванным позициям!

    Примечание

    Статья подготовлдена по материалам интернет-портала «BizGuru»

    www.wikipro.ru

    Мебель рекламация

    Официальное представительство Пинскдрев

    Подпишитесь на рассылку и получайте свежие новости и акции нашего магазина.

    • Белорусская мебель Пинскдрев
    • Покупателям
    • Рекламация
    • Интернет-магазин «Пинскдрев-Москва» уделяет много времени и сил контролю качества производимых товаров, чтобы максимально удовлетворить запросы наших покупателей. Но человеческий фактор никто не отменял, и мы прекрасно понимаем, что от производственного брака не застрахован никто. Предлагаем вашему вниманию инструкцию, которая разработана в соответствии с законодательством Российской Федерации. В ней вы найдете информацию о том, что и как нужно делать, если вы не довольны качеством приобретенного товара. Также этот документ позволяет разрешить конфликтную ситуацию максимально быстро и просто для обеих сторон.

      Начнем с того, что потребитель вправе предъявить претензию по недостаткам товара в течение гарантийного срока или срока годности товара. Для продукции компании «Пинскдрев» он составляет 18 месяцев на мягкую мебель и 24 месяца на корпусную. Закон не определяет срок рассмотрения претензии потребителя, но в нем определены сроки исполнения продавцом заявленных претензий. Этот срок зависит от сути самой претензии.

      Существует три варианта удовлетворения претензий покупателя, который столкнулся с покупкой некачественного товара:

      1. устранение недостатков;

      2. замена товара ненадлежащего качества;

      3. различные виды компенсации понесенных расходов.

      Давайте более конкретно рассмотрим каждый случай.

      Устранение недостатков. В ст. 20 Закона РФ «О защите прав потребителей» указан срок устранения недостатков и определено, что если срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме соглашением сторон, эти недостатки должны быть устранены незамедлительно, то есть в минимальный срок. Срок устранения, определенный в письменной форме соглашением сторон не может превышать 45 дней. (Соответственно необходимо сразу это прописать в договоре).

      Замена товара ненадлежащего качества. Ст. 21 Закона обязывает продавца заменить такой товар в течение 7 дней со дня предъявления указанного требования потребителем, а при необходимости дополнительной проверки качества такого товара продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) — в течение 20 дней со дня предъявления указанного требования.Если у продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) в момент предъявления требования отсутствует необходимый для замены товар, замена должна быть проведена в течение 1 месяца со дня предъявления такого требования.

      Компенсация. Требования потребителя о соразмерном уменьшении покупной цены товара, возмещении расходов на исправление недостатков товара потребителем или третьим лицом, возврате уплаченной за товар денежной суммы, а также требование о возмещении убытков, причиненных потребителю вследствие продажи товара ненадлежащего качества либо предоставления ненадлежащей информации о товаре, подлежат удовлетворению продавцом (изготовителем, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) в течение 10 дней со дня предъявления соответствующего требования.

      Продавец, допустивший нарушения сроков удовлетворения требований потребителя, уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку (пеню) в размере 1% от цены товара.

      Информация о сроках рассмотрения продавцом претензий покупателя приведена в таблице.

      pinskdrev.msk.ru

      Это интересно:

      • Приказ о едином учете преступлений 2005 Приказ Генеральной прокуратуры РФ, МВД РФ, МЧС РФ, Минюста РФ, ФСБ РФ, Минэкономразвития РФ и Федеральной службы РФ по контролю за оборотом наркотиков от 29 декабря 2005 г. N 39/1070/1021/253/780/353/399 "О едином учете преступлений" (с изменениями и дополнениями) Приказ […]
      • Приказ мид россии 7491 Зарегистрировано в Минюсте России 17 августа 2012 г. N 25209 МИНИСТЕРСТВО ИНОСТРАННЫХ ДЕЛ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ г. Москва (10 июля 2012 № 11434) О реализации Указа Президента Российской Федерации от 14 ноября 2002 г. № 1325 «Об утверждении Положения о порядке рассмотрения […]
      • Закон от 6 декабря 2011 402-фз Федеральный закон от 6 декабря 2011 г. N 402-ФЗ "О бухгалтерском учете" (с изменениями и дополнениями) Федеральный закон от 6 декабря 2011 г. N 402-ФЗ"О бухгалтерском учете" С изменениями и дополнениями от: 28 июня, 2, 23 июля, 2 ноября, 21, 28 декабря 2013 г., 4 ноября […]
      • Приказ фсин россии 777 об организации планирования Приказ Федеральной службы исполнения наказаний от 17 декабря 2013 г. N 777 "Об организации планирования в учреждениях и органах уголовно-исполнительной системы" Приказ Федеральной службы исполнения наказаний от 17 декабря 2013 г. N 777"Об организации планирования в […]
      • Приказ о фиксированном размере Приказ Федеральной таможенной службы от 21 февраля 2012 г. N 302 "Об установлении фиксированных сумм обеспечения уплаты таможенных пошлин, налогов в отношении подакцизных товаров" Приказ Федеральной таможенной службы от 21 февраля 2012 г. N 302"Об установлении […]
      • Ст 17 федерального закона n 128-фз Федеральный закон "О лицензировании отдельных видов деятельности" Федеральный закон от 8 августа 2001 г. N 128-ФЗ"О лицензировании отдельных видов деятельности" С изменениями и дополнениями от: 13, 21 марта, 9 декабря 2002 г., 10 января, 27 февраля, 11, 26 марта, 23 […]
      • Приказ на аккредитацию по школе Государственная аккредитация школы: каков перечень необходимых документов? Вопрос-ответ по теме Какова последовательность шагов и перечень необходимых документов для государственной аккредитации школы? Отвечает Екатерина Бородина, юрист-эксперт Из рекомендации Как […]
      • Федеральный закон от 29 февраля 2012 г 15-фз Федеральный закон от 29 февраля 2012 г. N 15-ФЗ"О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации в части обеспечения жилыми помещениями детей-сирот и детей, оставшихся без попечения родителей" Президент Российской Федерации Так, орган […]