Рекламации что входит

| |0 Comment

Рекламации и их значение для бизнеса

Рекламации – обязательный атрибут любого бизнеса. Никто и никогда не сможет работать без претензий со стороны клиентов, покупателей, потребителей. Как говорит вездесущая народная мудрость, не ошибается лишь тот, кто ничего не делает, поэтому небольшие недочеты в качестве продукции, в обслуживании, могут быть. Ваши клиенты не заставят вас ждать сигналов о непорядке в вашем бизнесе, и обязательно в ваших руках окажутся жалобы, оформленные по всем правилам. Как реагировать на них, что делать, чтобы покупатели не просто не остались недовольными, но и еще и посоветовали своим друзьям обратиться именно к вам, об этом мы и расскажем в этой статье.

Что такое рекламация

Рекламация – это протест, претензия клиента, которые получил, на его взгляд, некачественную услугу, высказанная устно или оформленная письменно, и которая требует ответа, реакции производителя или продавца. Рекламацию не надо воспринимать как личную обиду или оскорбление, покупателю все равно, кто стоит у руководства компании, которая печет хлеб, к примеру, он просто хочет покупать качественный хлеб. Поэтому при поступлении рекламации в вашу компанию необходимо начинать конструктивную работу по совершенствованию своего продукта, а не страдать и не начинать гонения на конкретного жалобщика.

Особенности поступления рекламации

Если предприниматель может держать свои чувства и эмоции в руках при столкновении с недовольным покупателями, то вторая сторона, то есть покупатель, зачастую не стесняется в выражениях и не всегда прибегает к цивилизованному общению. Основная особенность поступления рекламации – повышенный эмоциональный градус «потерпевшего», который не доволен качество товара или обслуживания. Необходимо сохранять спокойствие, не подаваться на провокации, и отвечать покупателю грамотно и точно, чтобы не дать конфликту разгореться и выйти за пределы вашего предприятия.

Многие покупатели никогда не знали, как обращаться с жалобой, и не стремятся этого узнать. Поэтому подача жалобы может происходить самыми разнообразными способами: по телефону, по электронной почте, но чаще всего клиенты приходят со своим ценным грузом (бракованным товаром и пр.) или с бумагой (с заявлением), а также с пламенной речью.

При поступлении жалобы в любом виде вы должны быстро заполнить небольшой опросный лист для начала работы над рекламацией. В анкете должны быть следующие вопросы: фамилия, имя, отчество подающего жалобу, на какой именно товар рекламация, если у вас большая ассортиментная линейка. Далее укажите, в какой торговой точке был куплен товар или было некачественное обслуживание, кто именно обслуживал клиента, если он запомнил. Очень важно записать, когда была совершена покупка проблемного товара или когда обслуживающий персонал повел себя некорректно.

Подробно расспросите клиента, в чем его основная претензия, есть ли дополнительные жалобы. Если клиент находится в более-менее спокойном состоянии, то расспросите его, как часто он покупает ваш товар, какие бы качества в нем он хотел бы видеть в будущем. Если ваш товар объемный или тяжелый, то уточните у клиента, когда ему удобно, чтобы подъехала ваша машина и забрала товар для обмена или ремонта, или безвозвратно, чтобы вернуть деньги, если того требует клиент. Но лучше всего договориться о замене товара и о вручении бонусов покупателю, чтобы он остался доволен вниманием, которое вы ему оказали. Требование денег означает, что обращение в будущем в вашу компанию и совершение покупки этим человеком маловероятно.

Что же на самом деле есть рекламация?

Грамотный предприниматель радуется каждой рекламации и даже организует цивилизованный их прием. Во всем мире рекламацию считают двигателем прогресса, это прямое руководство к действию бизнесмена, направлением развития и более полного удовлетворения интересов клиента. Даже потеряв одного клиента, который подал рекламацию и обиделся на вашу компанию, вы можете в будущем приобрести многие десятки клиентов, которым понравится то изменение в товаре, о котором вам расскажет тот самый недовольный. С помощью рекламаций можно существенно улучшить и товар, и бизнес в целом.

На крупных заводах с мировыми брендами, на прогрессивных предприятиях всегда имеется специалист по работе с рекламациями. В его обязанности входит организация процесса сбора рекламаций, обработка и организация мер по взаимодействия с клиентами с одной стороны и с отделом по продвижению, с другой стороны. Если у вас небольшое предприятие, то все эти функции придется взять на себя самому предпринимателю. И для этого необходимо знать, как надо работать с рекламациями.

Если же вам поступила рекламация не от клиента, а от партнера, с которым вас связывают товарно-хозяйственные отношения, то к таким жалобам необходимо подходить особенно трепетно, так как в мире бизнеса общение и обмен мнениями горячо приветствуется, и перед началом нового сотрудничества собирают информацию о будущем партнере с помощью сарафанного бизнес-радио. Иногда из недовольств, оформленных рекламациями, вытекает многолетнее плодотворное сотрудничество. Что для этого сделать? Все очень просто – исправьте недостатки, на который пожаловался партнер, представьте ему бонус, скидку, а впоследствии тщательно следите, чтобы больше качество услуг и товаров не страдало. Если ваша «работа над ошибками» устроит клиента или партнера, то они придут к вам еще раз с большим удовольствием.

Виды претензий

К индивидуальному предпринимателю могут поступить рекламации различных видов. Это жалобы на обслуживание продавцом, то есть на обращение и общение с покупателем, на то, как продавец объясняет преимущества и свойства товара, способы применения. Для покупателя продавец за прилавком – это лицо компании, с которым он взаимодействует. Поэтому именно продавцу адресованы первые претензии клиента.

Вторая группа рекламаций – жалобы на компанию. Это общие претензии к упаковке, к рекламе, к обещаниям, к постпродажному обслуживанию и пр. Именно эти рекламации лучше всего способствуют развитию сервиса, услуг, продвижению товара на рынок.

Третья группа рекламаций – к самому продукту и к его качеству. Здесь все просто, клиент купил, начал пользоваться или попробовал, если это продукт питания, и потом обнаружил, что его ожидания обмануты. Он приносит товар к производителю или продавцу, пишет заявление на месте или в отделе по защите прав потребителей, и начинается разбирательство дела до отзыва клиентом рекламации. Если же предпринимателю не удается урегулировать конфликт, то ему приходится встречаться с клиентом в суде и нести значительные расходы.

Правила работы с рекламациями

Основные правила работы с рекламациями давно уже известны опытным бизнесменам. И первый принцип, который необходимо уяснить для ведения переговоров в позитивном для вас ключе – никогда нельзя оправдываться и объяснять, почему возникла проблема. Клиенту вообще не интересно, по какой причине он получил тухлую палку колбасы, неработающий миксер или туфли, у которых на второй день отвалились каблуки. Его интересует возвращение душевного равновесия, получение качественного товара или денег. И то, и другое, и третье, ему необходимо предоставить, что позволит ликвидировать недовольство и конфликт в целом. Спокойствие возвращается с помощью извинений и предоставления гарантий полной компенсации понесенных затрат – финансовых и нервных.

Но не нужно рассказывать, что вы много лет мучаетесь с технологом Сидоровым, который все время не докладывает мяса в колбасу, или что у вас такое старое оборудование, что выпускать современную упаковку вы не можете, а кредиты на покупку нового вам не дают банки, потому что когда-то вы были поручителем и товарища, который… Это покупателю не интересно.

Вам надо сказать: извиняемся за доставленные неудобства, предлагаем в качестве компенсации вот такой-то товар и вот такой-то бонус, а еще вы теперь будете нашим постоянным привилегированным клиентом, вам будет предоставляться скидка N процентов. Если есть такая возможность, проведите клиента по своему предприятию, покажите ему производство, вручите сувенир. Будьте уверены, что больше к вам вопросов не возникнет, а всем знакомым и друзьям ваш клиент расскажет, какая у вас замечательная компания, как она ценит своих покупателей.

В процессе беседы с клиентом следите внимательно, чтобы ему не было сообщено лишней, то есть коммерческой, информации. Если вы поручаете работу с рекламацией неопытному сотруднику, то обязательно разъясните ему, какая информация является разрешенной к озвучиванию, а какую разглашать нельзя. В этом случае лучше заранее позаботиться и написать текст для того человека, который будет работать с рекламациями или для себя. В нем необходимо отразить сильные стороны своей компании и изложить причины, по которым вы прекрасно понимаете состояние клиента.

Кстати, очень сильно работает метод сравнения. «Ваши ожидания не оправдались? Я уверен, что это всего лишь случайное недоразумение. Вот у меня была история с компанией «Рога и копыта», там было еще хуже, и что совсем нехорошо – такое случалось постоянно. Мои затраты мне так и не вернули! А наша компания отлично понимает, что то, что произошло, это очень плохо, и поверьте, что это у нас бывает крайне редко. Разрешите вам предложить ….».

Рассказывать подробно о технологии, о себестоимости, о выгоде торговли и о планах по развитию не надо. Если вы хотите показать перспективность своей компании, то покажите образец новой продукции, дайте попробовать и скажите, когда он поступит в продажу. Эмоции клиента будут удовлетворены, выйдя за порог вашей компании, он начнет рассказывать, какой у вас новый продукт. А о проблемах, с которыми он к вам пришел, клиент будет вспоминать лишь во вторую очередь.

Обработка рекламаций требует знаний и некоторых других нюансов, о них мы поговорим в следующей статье. В ней вы найдете шаблоны фраз, которые стоит употреблять при общении с обиженным и рассерженным покупателем.

Как работают с рекламациями:

indivip.ru

Менеджер по рекламациям

(Приказ №___ от «___»______________2010 г

ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ

МЕНЕДЖЕРА ПО РЕКЛАМАЦИЯМ

1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1.1. Менеджер по рекламациям относится к категории специалистов.

1.2. Менеджер по рекламациям принимается и освобождается от должности приказом директора по представлению коммерческого директора.

1.3. Менеджер по рекламациям подчиняется непосредственно коммерческому директору.

1.4. В своей деятельности менеджер по рекламациям руководствуется:

— законами, нормативными актами и методическими материалами по вопросам выполняемой работы;

— уставом и внутренними документами организации;

— правилами внутреннего трудового распорядка и иными локальными нормативными актами организации;

— приказами и распоряжениями исполнительного директора и коммерческого директора;

— настоящей должностной инструкцией.

2. КВАЛИФИКАЦИОННЫЕ ТРЕБОВАНИЯ

2.1. На должность менеджера по рекламациям назначается лицо, имеющее высшее (среднее) профессиональное образование по специальности «менеджмент» или высшее (среднее) профессиональное образование другого профиля и дополнительную подготовку в области теории и практики менеджмента. Кандидат на должность менеджера по рекламациям должен иметь стаж работы на аналогичных должностях не менее полугода.

2.2. Менеджер по рекламациям должен знать:

— федеральные законы и нормативные акты, регулирующие порядок предпринимательской деятельности в сфере продажи товаров народного потребления;

— основы предпринимательства и ведения бизнеса, правила и принципы продаж;

— основы рыночной экономики, ассортимент, классификацию, особенности и специфику реализуемых товаров;

— типовые договоры, применяемые организацией, порядок их заключения, исполнения и прекращения;

— порядок приема-передачи продукции и оформления соотвествующих документов;

— положение о претензионно-исковой работе, действующее в организации;

— психологию, этику делового общения и ведения телефонных переговоров;

— правила работы с компьютером и офисной техникой.

3. ФУНКЦИИ И ДОЛЖНОСТНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ

3.1. В обязанности менеджера по рекламациям входит:

— принятие, учет, рассмотрение рекламаций, а также подготовка ответов на претензии (иски), поступающие в адрес организации;

— ведение переговоров с заявителями претензий (исков);

— оперативное реагирование на претензии (иски), иную информацию рекламационного характера, поступающую от клиентов, и своевременное доведение ее до сведения исполнительного директора, коммерческого директора и юридической службы организации;

— сбор, анализ документов и информации, необходимых для объективного рассмотрения претензий (исков) и подготовки обоснованного ответа от имени организации;

3.2. Учет и статистическая работа:

— анализ статистических данных по претензиям (искам);

— составление и предоставление коммерческому директору ежемесячных отчетов о количестве поступивших претензий (исков) и проведенной работе;

— предоставление коммерческому директору ежегодных отчетов по итогам работы.

3.3. Порядок рассмотрения претензий (исков).

3.3.1. Претензии (иски) по качеству рассматриваются в следующем порядке:

2) анализ обоснованности претензии (иска), проверка прилагаемых документов (к претензии или иску должны прилагаться копии договоров, чеков, гарантийные талоны, товарные накладные иные документы, подтверждающие заключение договора купли-продажи или поставки, если претензия или иск подписаны представителем, также прилагается копия доверенности);

4) согласно ст.ст. 518 и 475 ГК РФ по итогам рассмотрения претензии (иска) по качеству, заявленной покупателем-юридическим лицом при исполнении договора поставки продукции, менеджером по рекламациям может быть принято одно из следующих решений:

— отказ от удовлетворения претензии (иска);

— безвозмездное устранение недостатков товара в разумный срок;

— возмещения расходов покупателя, возникших при устранении недостатков товара;

— в случае существенного нарушения требований к качеству товара (обнаружения неустранимых недостатков, недостатков, которые не могут быть устранены без несоразмерных расходов или затрат времени, или выявляются неоднократно, либо проявляются вновь после их устранения, и других подобных недостатков) отказ от исполнения договора поставки и возврат покупателю уплаченной за товар денежной суммы или замена товара ненадлежащего качества товаром, соответствующим договору;

5) согласно п.1 ст.18 Закона РФ «О защите прав потребителей» по итогам рассмотрения претензии (иска) по качеству, заявленной покупателем-физическим лицом (потребителем) при исполнении договора купли-продажи продукции, менеджером по рекламациям может быть принято одно из следующих решений:

— безвозмездное устранение недостатков товара или возмещение расходов на их исправление потребителю третьему лицу;

— соразмерное уменьшение покупной цены товара;

— замена на товар аналогичной марки (модели, артикула);

— замена на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;

— отказ от исполнения договора купли-продажи и возврат уплаченной за товар денежной суммы, при этом потребитель должен возвратить товар с недостатками (доставка некачественного товара производится за счет организации);

— в случае спора о причинах возникновения недостатков товара менеджер по рекламации направляет продукцию, по которой заявлены претензии (иски) производителю для определения качества изделий.

— в случае несогласия заявителя претензии с результатами осмотра продукции производителем или предъявления иска в установленном порядке, организация может за свой счет провести товароведческую экспертизу или проверку качества продукции с участием независимого эксперта. Решение о выборе экспертной организации и оплате затрат на проведение экспертизы или проверки качества продукции принимает исполнительный директор организации.

— претензии (иски), содержащие требования потребителей о безвозмездном предоставлении им на период ремонта или замены мебели (ее комплектующих), не подлежат удовлетворению на основании п.2 Перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяются требования покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара (утвержден Постановлением Правительства РФ № 55 от 19.01.98г.);

— претензии (иски) потребителей о возврате или обмене мебели (ее комплектующих) надлежащего качества на аналогичный товар другого размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации не подлежат удовлетворению на основании п.8 Перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации (утвержден Постановлением Правительства РФ № 55 от 19.01.98г.);

6) решения по претензиям (искам), сумма которых превышает 20 000 рублей, принимаются только с согласия исполнительного директора организации;

7) решение по претензиям (искам) формулируется в виде ответа (отзыва), подписываемого директором организации и направляемого заявителю по почте заказным письмом (под расписку).

3.3.2. Претензии (иски) по поставке некомплектных товаров рассматриваются в следующем порядке:

1) принятие и регистрация в секретариате претензии (иска);

2) анализ обоснованности претензии (иска), проверка прилагаемых документов (к претензии или иску должны прилагаться копии договоров, чеков, гарантийные талоны, товарные накладные иные документы, подтверждающие заключение договоров купли-продажи или поставки, если претензия или иск подписаны представителем, также прилагается копия доверенности);

4) согласно ст.ст. 519 и 480 ГК РФ по итогам рассмотрения претензии (иска) по поставке некомплектных товаров, заявленной покупателем юридическим или физическим лицом (потребителем) при исполнении договора поставки (купли-продажи) продукции, менеджером по рекламациям может быть принято одно из следующих решений:

— соразмерное уменьшение покупной цены;

— доукомплектование товара в разумный срок;

— в случае если организация в разумный срок не осуществила доукомплектование товара, производится замена некомплектного товара на комплектный или отказ от исполнения договора купли-продажи и возврат уплаченной денежной суммы покупателю.

3.3.3.Претензии (иски), возникшие по иным основаниям (т.е. не предусмотренным п.п. 3.3.1 и 3.3.2) рассматриваются в следующем порядке:

2) анализ обоснованности претензии (иска), проверка прилагаемых документов (к претензии или иску должны прилагаться копии договоров, чеков, гарантийные талоны, товарные накладные иные документы, подтверждающие заключение договоров, если претензия или иск подписаны представителем, также прилагается копия доверенности);

3) проверка соответствия доводов претензии (иска) фактическим обстоятельствам и действующему законодательству;

4) решения по претензии (иску) принимается только по согласованию с юридической службой организации

5) решения по претензиям (искам), сумма которых превышает 20 000 рублей, принимаются только с согласия исполнительного директора организации;

6) решение по претензиям (искам) формулируется в виде ответа (отзыва), подписываемого директором организации и направляемого заявителю по почте заказным письмом (под расписку).

4. ПРАВА

4.1. Менеджер по рекламациям имеет право:

— в случае возникновения трудностей при рассмотрении претензий и исков обратиться за консультациями в юридическую службу организации и (или) передать ей все рекламационные материалы.

— запрашивать лично или по поручению руководства от заявителей претензий (исков), структурных подразделений и сотрудников организации документы и информацию, необходимые для выполнения должностных обязанностей;

5. ОТВЕТСТВЕННОСТЬ

5.1. Менеджер по рекламациям несет ответственность за:

— неисполнение (ненадлежащее исполнение) своих должностных обязанностей, предусмотренных настоящей инструкцией, в пределах, определенных действующим трудовым законодательством РФ;

— совершение в процессе своей деятельности правонарушений в пределах, определенных действующим административным, уголовным и гражданским законодательством РФ;

— причинение материального ущерба и ущерба деловой репутации организации — в пределах, определенных действующим трудовым и гражданским законодательством РФ.

kdpconsulting.ru

Рекламации что входит

Разделяйте ситуационный анализ рекламации и урегулирование поступивших претензий. Клиента не касаются внутренние дела предприятия. [c.179]

Управление качеством в масштабах фирмы возлагается на центральную службу контроля качества (или обеспечения качества), в функции которой входит разработка качественных показателей по всем видам выпускаемой продукции, методов проверки качества и порядка проведения испытаний, анализ рекламаций и порядок их урегулирования, выяснение причин возникновения дефектов и брака и условий их устранения. Служба контроля осуществляет свою деятельность в тесном контакте с соответствующими службами в производственных отделениях, а также с заводскими службами контроля качества (или отделами технического контроля). Центральная служба контроля может осуществлять проверку качества сырья и материалов, технологического процесса, организации контрольных испытаний, правил приемки, применяемых заводской службой качества или отделом технического контроля, а иногда и выборочно производить проверку качества продукции, уже прошедшей технический контроль. Одной из важнейших функций центральной службы контроля являются планирование и координация всей работы в области обеспечения качества, установление необходимых связей между службами контроля качества в производственных. отделениях предприятий. Через центральную службу контроля осуществляется централизация управления в области совершенствования качества выпускаемой продукции, что является одним из важнейших условий развития ТНК в современных условиях. [c.421]

Анализ рекламаций, объемов возраста изделий и их причин [c.157]

Службы надежности должны следить за изменениями, вносимыми в техническую документацию и технологические процессы, участвовать в анализе рекламаций и разработке предложений по устранению выявленных недостатков, контролировать соблюдение технологической дисциплины и т. п. Кроме, того, службы надежности должны принимать участие в составлении программ испытаний, в доводке новых и серийно выпускаемых изделий, в составлении технических заданий на создание испытательных стендов, в разработке методик по проведению стендовых и промышленных испытаний, в том числе и ускоренных. Службы надежности обязаны проводить анализ причин отказов, разрабатывать обоснованные рекомендации по повышению надежности машин, их узлов и деталей, способствовать внедрению на предприятии передовых технологических процессов новых прогрессивных материалов, изучать и использовать опыт других отечественных и зарубежных предприятий по повышению надежности продукции. [c.108]

Анализ рекламаций продукции проводится по табл. 9.11. [c.403]

При анализе рекламаций определяют а) количество поступивших и принятых рекламаций б) количество рекламированной продукции в) удельный вес рекламированной продукции г) динамику рекламаций д) причины -и конкретных виновников. [c.427]

В цехах предприятий о качестве продукции или выполненных работ, услуг можно судить по данным о хозрасчетных санкциях, предъявленных данному цеху другими подразделениями завода. Анализ хозрасчетных санкций проводится аналогично анализу рекламаций потребителей. [c.427]

Для подготовки указанных решений требуется для каждой детали выбрать с использованием форм 01—04 операции по формированию и контролю размера и массы и для каждой измерительной операции проверить правильность выбора СИ по точности и его согласованность со стоимостью и средствами обработки материалов. При анализе рекламаций по вине МО полезно проверить, не снижают ли установленные нормы размеров и массы материала прочностных характеристик детали и ее свойств надежности. [c.137]

Типовым положением об ОТК химического предприятия определены его основные задачи контроль за качеством исходного сырья, содержанием полезных компонентов, оформление в установленном порядке документации на принятую и забракованную продукцию, участие в работе по изучению причин, вызывающих брак, анализ рекламаций и актов испытаний, выявление лиц, виновных в выпуске недоброкачественной продукции, контроль за состоянием контрольно-измерительных средств на предприятии. [c.80]

Анализ рекламаций, полученных от потребителей. В процессе анализа определяют количество поступивших и принятых рекламации, количество рекламированной продукции, удельный вес рекламированной продукции, динамику рекламированной продукции, причины и конкретных виновников. Данные о рекламациях по отдельным видам продукции и ее динамике по годам пятилетки содержатся в ф. № 1-п (качество) периодической отчетности и сводятся в специальные аналитические таблицы. [c.14]

В подразделениях объединения о качестве продукции или вы полненных работ, услуг можно судить на основании данных о хозрасчетных санкциях. Анализ хозрасчетных санкций проводится аналогично анализу рекламаций потребителей. [c.15]

Отдел технического контроля — контроль технического уровня и качества экспортируемой продукции относительно ее соответствия условиям внешнего контракта разработка мероприятий повышения качественного уровня продукции (совместно с конструкторским и технологическим отделами) анализ рекламаций иностранных покупателей. [c.203]

Для ЭВМ целесообразно выбирать такие процедуры и функции, машинное выполнение которых более эффективно, чем ручное расчеты и отчетные данные при технико-экономическом и оперативно-производственном планировании, расчеты потребности материальных ресурсов, сводные годовые заявки и разработка планов материально-технического снабжения, расчеты лимитов на отпуск материалов, инструментов цехам и производственным участкам, составление планов и отчетов по реализации продукции, учет и регулирование складских запасов материалов и полуфабрикатов, расчеты заработной платы, учет движения и расчет потребности в кадрах, расчеты производственных мощностей, анализ рекламаций на продукцию, учет результа- [c.178]

При определении объема запасных частей учитывались такие факторы, как информация об эксплуатационных характеристиках, результаты исследований на износ, результаты анализа рекламаций, специфика требований потребителей, информация об отказах, аварийных и несчастных случаях. [c.36]

Для анализа используются данные аналитического и оперативного учета о поступивших от покупателей рекламациях по качеству и некомплектности продукции, а также данные проведенных органами контроля проверок. Анализ рекламаций служит для выявления причин скрытого брака, фактов некомплектной поставки продукции, нарушения сортности, несоблюдения ГОСТ и технических условий при маркировке продукции и т. д. [c.26]

Впервые появился персонал, основным занятием которого явилось обеспечение качества и который включался в отдельную организационную единицу в компании. Несмотря на трудности в первые годы второй мировой войны, была создана инспекция, которая стала вторгаться в сферу стандартизации, предупреждения брака и анализа рекламаций. Быстрыми темпами внедрялись статистический контроль, методы обеспечения надежности, анализ надежности. [c.7]

Обслуживание (анализ рекламаций и соответствующие мероприятия) [c.17]

Организация обратной связи с потребителями изучение мнения потребителей и их предложений по улучшению выпускаемой продукции анализ рекламаций и их влияния на сбыт продукции разработка по результатам изучения мнения потребителей и анализа рекламаций предложений по повышению технического уровня и качества продукции. [c.649]

Чаще всего аудит качества процесса осуществляется регулярно на наиболее ответственных участках. Аудит качества процесса проводится в случае, когда поступает информация о несоответствиях продукции, которые имеют однотипный характер (рис. 41). Такая информация свидетельствует о несоответствиях в процессе производства. Информация может быть получена в результате аудита качества продукции либо анализа рекламаций потребителей. После получения и анализа информации о несоответствиях проводится аудит качества продукции в про- [c.174]

Анализ рекламации потребителей [c.174]

Документы, удостоверяющие качество продукции (сертификаты, паспорта) Сведения о поступивших рекламациях на продукцию Документацию, подлежащую отправке заказчику вместе с готовой продукцией Анализ рекламаций и принятых по ним необходимых мер Заполненные упаковочные листы Предложения о необходимости усиления контроля по группам изделий, узлов, деталей, по устранению недостатков качества, выявленных в процессе эксплуатации изделий [c.148]

Отдел технического контроля следит за качеством сырья, полуфабрикатов и готовой продукции, отбирает пробы, проводит анализ брака и рекламаций, составляет сертификаты и ведет переписку с поставщиками и потребителями, контролирует правильность хранения, маркировки, упаковки, транспортировки продукции. ОТК обеспечивает развитие и совершенствование системы технического контроля, внедряет прогрессивные методы контроля и оценки качества продукции. [c.126]

Однако для глубокого анализа с целью выявления резервов этого недостаточно. Для детализации, последовательного раскрытия явлений, определения зависимости привлекают данные первичного учета (вахтенные журналы, журналы товарных операций), требования на материалы, акты о браке, рекламации и др. В ходе анализа используют также текущие материалы, характеризующие состояние техники, технологии и организации производства. К этим материалам относятся паспорта оборудования и регламенты, технологические карты, дефектные ведомости, межцеховые нормы качества продукции, нормы расхода материальных ценностей, штатные расписания и т. д. [c.143]

В процессе анализа качества продукции необходимо сопоставить количество рекламированной продукции н ее стоимость за отчетный и предыдущий периоды. При этом следует иметь в виду, что снижение числа рекламаций не всегда свидетельствует об улучшении качества продукции. При анализе этого показателя следует учитывать дефицитность рекламационных продуктов. В ряде случаев, к сожалению, продукция с незначительным отклонением качества от стандарта или ТУ (ВТУ) не всегда возвращается предприятию-поставщику, а используется потребителем, что приводит к ее повышенному против норм расходу, как правило, к удорожанию продукции. [c.53]

Работники ОТК на основе анализов и испытаний дают заключения о качестве, формулируют претензии к поставщикам и участвуют совместно с отделом снабжения в составлении рекламаций. Рекламация — это письменное изложение претензий к поставщикам, в котором формулируется нарушение договора на поставку. Для предъявлений рекламаций договором предусматривается строго определенный срок, по истечении которого никакие претензии к поставщику не могут быть предъявлены. Поэтому ОТК должен иметь данные о сроках предъявления рекламации к поставщикам точную информацию о прибытии грузов на территорию завода отбирать пробы в соответствии с правилами ГОСТа и ТУ в количестве, необходимом для анализа, испытаний и пробы, которая резервируется на тот случай, если возникнут споры с поставщиком организовывать своевременные испытания и анализ сырья и давать о качестве сырья своевременное заключение иметь картотеку по видам сырья, материалов и по поставщикам, куда систематически заносить номера партий, количество, дату поступления, данные анализов, испытаний, заключение по ним. [c.104]

Несмотря на то, что в нефтепереработке бракованная продукция в отчетности не показывается, это не исключает возможности выработки продукции с отклонениями от межцеховых норм. Поэтому анализ выполнения плана по качеству вырабатываемой продукции должен рассматриваться как анализ выполнения межцеховых норм, так как отклонения от них могут вызывать повторную обработку продукта или закачку его в продукцию более низкого качества. Этот случай встречается наиболее часто. Проанализировать его очень сложно. Необходимо специально рассматривать плановые и отчетные формы по смешению и сопоставлять их с планом и объемом выработанной продукции по установкам и степенью перевыполнения ими плана. Следует изучить число рекламаций, их периодичность, повторяемость по отношению к определенным продуктам. [c.44]

Анализ отступлений от норм по качеству изготовления осуществляется по данным о внутризаводском браке и внешних рекламациях на продукцию. В зависимости от действующей на предприятии системы представления информации о браке анализируются потери от брака как по предприятию, цехам, участкам, рабочим местам, так и по конкретным изделиям и причинам. Основными причинами брака могут быть недостаточный уровень квалификации рабочих, работа на неисправном оборудовании, использование несовершенных приспособлений и инструментов, средств измерительной техники, отступление от технологического [c.147]

Анализ отступлений от норм по качеству изготовления осуществляется по данным о внутризаводском браке и внешних рекламациях на продукцию. В зависимости от действующей на предприятии системы представления информации о браке анализируются потери от брака как по [c.194]

Маркетинговая работа в процессе коммерциализации нового товара начинается с предварительных маркетинговых исследований поведения потребителей, их претензий, жалоб, рекламаций. Большую помощь на стадии формирования вариантов коммерческой идеи оказывает анализ практики конкурентов, мнений и опыта работников оптовой и розничной торговли. Сопоставление и отбор идей должны осуществляться на основе ряда взаимосвязанных критериев. В первую очередь необходимо определить, насколько привлекательным является сегмент рынка, на котором может быть реализована предлагаемая коммерческая идея. Значение имеет и привлекательность самого разрабатываемого товара. При сопоставлении различных идей необходимо также учитывать возможный риск и неопределенность информации о рынке. [c.163]

Маркетинговая работа в процессе разработки /поваров строится по следующей схеме. Она начинается с предварительных маркетинговых исследований поведения потребителей, их претензий, жалоб, рекламаций. На стадии формирования вариантов коммерческой идеи очень важны анализ практики конкурентов, мнений и опыта работников оптовой и розничной торговли, торговых агентов и продавцов, а также изучение патентов и лицензий на новую продукцию. Сопоставление и отбор идей должны осуществляться на основе ряда взаимосвязанных критериев. В первую очередь необходимо определить, насколько привлекательным является сегмент рынка, в котором может быть реализована предлагаемая коммерческая идея (емкость рынка, ее динамика, интенсивность конкуренции, уровень цен и рентабельности). Значение имеет и привлекательность самого товара, который будет создаваться на базе рассматриваемой идеи. При сопоставлении различных идей необходимо также учесть возможный риск и неопределенность информации о рынке. [c.188]

Осуществление функций Э-бизнеса — сложная задача. Работа начинается с определения эффективного стратегического соответствия между продуктом, рынком и доступными ресурсами. Для многих требуется увеличение капитала. Решающие операционные задачи включают создание инфраструктуры для осуществления покупок, продаж, хранения и распространения товаров и услуг анализ ситуации на рынке и поведения покупателей обслуживание клиентов, включая работу с рекламациями управление технологиями, финансами, человеческими ресурсами и корпоративной системой отношений руководство компанией приобретение знаний, необходимых для продолжения работы а также любые действия для победы над агрессивными конкурентами, но в рамках закона. [c.574]

Для каждой категории работающих устанавливаются показатели и критерии премирования, которые в наибольшей степени создают заинтересованность в повышении эффективности производства и качества работы. Так, инженерно-технические работники предприятия получают премии из фонда материального поощрения за выполнение плана производительности труда, снижение себестоимости, выпуск продукции вы-шгей категории качества и др. Для отдельных цехов и отделов заводоуправления, кроме того, могут устанавливаться специфические показатели премирования. Например, для планово-экономического отдела — качественная и своевременная разработка планов, доведение их до цехов и отделов, проведение технико-экономического анализа и разработка мероприятий по устранению выявленных недостатков для отдела технического контроля — снижение процента изделий, получивших рекламации, недопущение случаев пропуска брака, осуществление профилактических мероприятий по предупреждению брака для отдела Главного механика — выполнение графика планово-предупредительного ремонта, отсутствие простоя оборудования и рабочих по вине работников ОГМ для отдела материально-технического снабжения — выполнение графика поставки необходимых материалов для производственно-диспетчерского отдела — обеспечение ритмичной работы завода для технологического отдела — выполнение плана снижения трудоемкости за счет оргтехмероприятий. [c.214]

economy-ru.info

Это интересно:

  • Закон о перечислении зарплаты на карты Как регламентируется и проводится перечисление зарплаты на банковскую карту Это абсолютно не противоречит законодательным и нормативным актам, хотя требуется соблюсти определенные процедуры и правильно осуществить переход на безналичный расчет. В первую очередь речь идет […]
  • Тип конфликта по способу разрешения Виды и типы конфликтов Для правильного понимания и толкования конфликтов, их сущности, особенностей, функций и последствий важное значение имеет типологизация, т.е. выделение основных типов конфликтов на основе выявления сходства и различия, надежных способов идентификации […]
  • Период по налогу на прибыль 31 Статья 285 НК РФ. Налоговый период. Отчетный период Текст статьи. Комментарии к статье Налоговый и отчётный период в декларации по налогу на прибыль Для уплаты любого налога НК РФ устанавливает налоговый и отчётные периоды. Налог на прибыль не исключение. Календарный год - […]
  • Перечень документов для распоряжения материнским капиталом в 2018 году Какие документы нужны для оформления материнского капитала в 2018 году Воспользоваться денежными средствами материнского капитала правообладатели могут, получив документальное подтверждение своих прав. Таким подтверждением является сертификат. Только после того, как на […]
  • Заместитель прокурора петербурга Чубыкин Александр Викторович Государственный советник юстиции 3 класса, кандидат юридических наук Дата вступления в должность: 20 апреля 2012 года - вопросы управления по обеспечению участия прокуроров в гражданском и арбитражном процессе; - вопросы уголовно-судебного […]
  • Оформить чп в днепропетровске Как открыть ЧП в Днепропетровске Юридическая компания «Правое дело» предоставляет свои услуги по открытию ЧП в Днепропетровске. Порядок регистрации ЧП в 2013г. несколько отличается от порядка регистрации предыдущих годов. Так в 2013 году первичная регистрация ЧП не требует […]
  • Правил эксплуатации вычислительной техники Охрана труда и БЖД Охрана труда и безопасность жизнедеятельности Требования к помещениям для эксплуатации ПЭВМ Охрана труда при работе на компьютерах Данный материал предназначен для тех, кто использует персональные компьютеры, принтеры, сканеры и другую оргтехнику для […]
  • Долг штрафа гибдд В феврале 2018 судебные приставы добрались до автомобилистов За первые две недели февраля 2018 года в государственном банке задолженностей россиян (ГИС ГМП) появилось в 7 раз больше штрафов от судебных приставов за несвоевременную оплату штрафов ГИБДД, чем за весь декабрь […]