Минимизация штрафа

| | 0 Comment

Ориентировочные суммы фактически понесенных расходов Туроператора при аннуляции заявок

Уважаемые ПАРТНЕРЫ! Вы вправе в любое время отказаться (аннулировать) Заявку, бронирование которой было нами подтверждено, при условии выплаты фактически понесенных нами расходов, связанных с исполнением обязательств по аннулируемой Заявке. Исходя из предварительных расчетов, произведенных с учетом обязательств по договорам, заключенным Туроператором с Поставщиками Услуг, ориентировочный размер наших расходов, которые Вы должны нам компенсировать при отказе от Заявки.

УСЛОВИЯ АННУЛЯЦИИ ТУРОВ, ЗАБРОНИРОВАННЫХ ПО АКЦИИ «РАННЕЕ БРОНИРОВАНИЕ»

В случает аннуляции или любых изменений условий тура минимальных расходы составляют 50 у.е. за каждого туриста в заявке. Может составлять:

Сделка, по которой ТУРОПЕРАТОР не направил ТУРАГЕНТУ подтверждение бронирования Заявки или отказа от ее бронирования, может быть аннулирована ТУРАГЕНТОМ без обременения последнего обязательством выплаты материальной компенсации не ранее, чем через 48 часов после направления Заявки.

* – срок, за который была аннулирована Заявка, рассчитывается, начиная со дня, следующего за днем получения Туроператором соответствующего письменного уведомления, до дня начала путешествия включительно. Обратите внимание, в случае аннуляции стоимость визы не возвращается

** – условные единицы (у.е.) рассчитываются в валюте, в которой определялась цена Услуг в Подтверждении бронирования Заявки

ВНЕСЕНИЕ ИЗМЕНЕНИЙ В ЗАЯВКУ

При любых изменениях сведений и/или состава услуг в Заявке, произведенных по Вашей инициативе, Вы должны компенсировать нам дополнительные затраты и/или расходы, связанные с внесением данных изменений и переоформлением проездных и иных документов. В этой связи мы хотели бы проинформировать Вас о следующих обстоятельствах:

* – Замена ВСЕХ туристов в заявке НЕ ДОПУСКАЕТСЯ. Принимающая сторона в этом случае вправе снять подтверждение с Заявки. При необходимости заменить всех туристов, Заявка должна быть аннулирована и осуществлено бронирование новой заявки. Замена одного туриста в заявке (при условии, что это не единственный турист в заявке) осуществляется с доплатой 30 у.е.

** – Полная замена имени и фамилии приравнивается к замене туриста

*** – Размер доплаты актуален, если изменение даты рождения не влечет за собой изменение статуса туриста (взрослый >>> ребенок, ребенок >>> взрослый) и соответствует текущему типу размещения в заявке

Повторное бронирование услуг для туристов, Заявка на которых уже была создана и аннулирована, производится по цене, действовавшей на момент бронирования аннулированной Заявки, независимо, от одного или от разных агентств поступили эти Заявки.

Вы имеете возможность самостоятельно, без выплаты каких-либо материальных компенсаций, в период до семи дней до начала путешествия исправлять в Заявке ошибки в паспортных данных и написании фамилий и имен туристов посредством on-line сервиса в Справочнике заявок.

Изменения сведений и/или состава Услуг в Заявке на тур в Испанию, Грецию и Болгарию после подачи документов на визу не принимаются.

Оплата осуществляется в рублях по внутреннему курсу туроператора на день оплаты.

Важная информация по внесению изменений паспортных данных пассажиров и сроки на регулярных рейсах «TURKISH AIRLINES»:

  1. Менее чем за сутки до вылета на рейсы авиакомпании Turkish Airlines по направлению Москва-Анталья-Москва никакие изменения (изменения данных пассажиров, замена дат) не принимаются.
  2. Более чем за сутки до вылета изменения паспортных данных пассажиров на рейсы авиакомпании Turkish Airlines по направлению Москва-Анталья-Москва – 50 USD с человека, изменения принимаются до 17:00 по Московскому времени.
  3. Внесенные данные пассажира должны строго соответствовать заграничному паспорту (фамилия и имя, дата рождения, серия/номер паспорта, срок действия).
  4. Запросы номеров авиабилетов на рейсы а/к Turkish Airlines необходимо отправлять за сутки до вылета на почту отдела выписки документов — [email protected] , — ранее этого срока предоставление авиабилетов невозможно.

Обратите внимание! Выписка оригинальных билетов на «Вьетнамские авиалинии» будет производиться за 4 дня до вылета, в связи с этим просим внимательно вносить паспортные данные своих туристов.

После выписки билетов изменение данных своих туристов возможно только по следующим условиям:

  • Не допущено не одной ошибки ни в фамилии, ни в имени пассажира.
  • Фамилия и имя должны быть четко написаны, как в загранпаспорте туриста. За исправление одной неправильной буквы в выписанном билете – штраф 20 евро за каждую букву.
  • Замена фамилий без штрафа возможна до выписки билета – за 4 дня до вылета.
  • Замена фамилий в период с выписки билета до 24 часов до вылета влечет за собой штраф в размере 75 (семьдесят пять) евро + 500 рублей.
  • www.anextour.com

    Штрафы вне закона

    Эта история – специально для тех, кто считает бессмысленным судиться с «Пегасом» и другими «агентами зарубежных туроператоров» из-за их статуса и крупных «фактически понесенных расходов», которые обычно ничем не подтверждаются.

    Весной прошлого года Ленинский районный суд Омска рассматривал иск гражданина Дяблова П.А., который за два дня до начала тура в Испанию попал в больницу, был экстренно прооперирован по жизненным показаниям и отказался от поездки. За это туроператор подверг клиента 100-процентному штрафу. Точнее, как теперь принято выражаться, удержал фактически понесенные расходы в таком вот солидном размере.

    У туриста была страховка от невыезда, но и она не сработала: он проходил лечение в дневном стационаре, а не в обычном. Это, по правилам страховщика, является исключением из страхового случая. В общем, страхового возмещения Дяблов тоже не получил.

    Справедливой ему эта ситуация показалась, но бороться со страховщиком он не стал, а обратился в суд с иском сразу ко всем участникам организации его несостоявшейся поездки: к турагенту «Лаки-тур», и двум туроператорам – «Пегас» и «Пегас-Новосибирск». Еще одного, «Пегас-Омск», суд позже привлек к процессу во ходатайству турагента.

    Откуда такое количество «Пегасов»?

    Дело в том, что заказ тура П.А.Дябловым был непростым. Процесс сопровождался подписанием трех (!) договоров.

    Первый – на реализацию туруслуг с турагентом «Лаки-тур», который действовал от имени и за счет «Пегас-Новосибирск».

    Второй – с тем же турагентом, который по поручению клиента купил авиабилеты на другие даты у «Пегаса», когда у Дяблова возникла необходимость перенести сроки поездки.

    И, наконец, третий договор возник, когда заявки на наземку и перевозку были объединены в одну. Туроператором по этому договору выступил «Пегас».

    Не расходы, а обогащение

    Основным козырем туриста стало обнаруженное им противоречие в порядке исчисления суммы фактически понесенных расходов. (Как это часто бывает, они не были подтверждены документально, но Дяблов сделал упор не на этом.) Он отмечал в исковом заявлении, что, по смыслу п. 1 ст. 782 Гражданского кодекса РФ, при отказе заказчика от договора возмездного оказания услуг возмещению исполнителю подлежат те фактические расходы, которые понесены в целях исполнения договора до (!) момента отказа от него. А штрафные санкции в соответствии с условиями агентского договора оплачиваются ответчиком своему контрагенту не до момента отказа истца от исполнения договора, а после (!) него, в связи с чем не могут быть признаны фактическими расходами в силу п. 1 ст. 782 ГК РФ. Значит, речь идет не о возмещении потраченного, а о неосновательном денежном обогащении, и на всю сумму следует начислить проценты за пользование – Дяблов просил взыскать их за пять месяцев, прошедших с момента обращения за возвратом.

    Интересно, что истец настолько был уверен в своей правоте, что на заседание не явился, просил рассмотреть дело в его отсутствие.

    Представитель турагентства «Лаки-тур» заявил, что все свои обязательства перед туристом: и по бронированию тура, и по приобретению авиабилетов – выполнил, что подтверждаются отчетами об исполнении поручения, подписанными сторонами.

    При этом турагентство показало, что деньги за тур были перечислены туроператору «Пегас-Новосибирск», но возвратов от него на счет «Лаки-тур» не поступало. Агент писал письма в «Пегас-Новосибирск» и «Пегас» с просьбой минимизировать расходы по аннулированному туру, но ответ получил… от «Пегас-Омск». Тот лишь назвал сумму «фактических расходов» по туру, ничем ее не подтверждая. И добавил, что «калькуляция по отдельным услугам предоставляется только по официальному запросу суда».

    Кстати, турагент добавил, что сразу после отказа истца от поездки вернул ему свое комиссионное вознаграждение по спорным договорам в полном объеме. Еще он отметил, что закон «Об основах туристской деятельности» определяет, что ответственность за неисполнение или ненадлежащее исполнение договора перед туристом несет туроператор, а не турагент, и «выплата турагентством денежных средств туристам, пострадавшим от действий туроператора, ни договором, ни действующим законодательством не предусмотрена». То есть обращаться истцу за возвратом и подтверждением фактически понесенных расходов следует не к турагенту, а к туроператору, подчеркивала защита.

    Туроператор, но не совсем…

    Но трое туроператоров, привлеченных к процессу, повели себя несколько странно – пытались доказать, что туроператорами они, по сути, не являются.

    Так, представитель «Пегас-Новосибирск» сообщил, что эта компания не формирует, а всего лишь реализует туристский продукт, сформированный иностранным туроператором. Сам он непосредственно с туристами в отношения не вступает, работает исключительно с индивидуальными предпринимателями или юридическими лицами; у него отсутствуют договоры с авиакомпаниями, отелями. Да, деньги за тур туриста Дяблова «Пегас-Новосибириск» от турагента «Лаки-тур»получил, но все их перечислил иностранному туроператору. А какие уж у того возникли расходы, «Пегас-Новосибирск» знать не знает, сам свои обязательства, как и турагент, выполнил в полном объеме.

    Представитель «Пегаса», у которого бронировались новые авиабилеты и который впоследствии объединил заявки туриста на наземку и перелет, занял ту же позицию: я, мол, реализую турпродукт зарубежного туроператора, деньги за авиабилеты перечислил ему и не владею информацией о том, «из стоимости каких услуг сложилась сумма фактических расходов…». И напоследок фирменное: «непосредственно с туристами в правовые отношения ООО «Пегас» не вступало и договоров не заключало». Вывод – тот же: все договорные обязательства выполнены, в иске просим отказать.

    От «Пегас-Омск» суд получил заявление с просьбой рассмотреть дело в отсутствие представителя; также в нем указывалось, что компания иск не признает, так как в правоотношения с истцом и агентом не вступало. Что в данном случае было чистой правдой: омский «Пегас» лишь передал «сверху» плохие новости турагенту о том, что расходы по аннулированному туру минимизированы быть не могут.

    Отказ – не нарушение, а право

    Суд сразу отмел претензии туриста к турагенту: во-первых, на основании подписанных им отчетов об исполнении поручения по каждому из трех договоров, во-вторых, на основании ст.9 закона «Об основах туристской деятельности», устанавливающей ответственность туроператора за все составные части турпродукта. Кроме того, «с учетом определения понятия «турагентская деятельность», установленного ст. 1 закона «Об основах туристской деятельности», турагент, т.е. «Лаки-тур», не несет ответственности за последствия ненадлежащего формирования туристского продукта и исполнение договора о реализации туристского продукта».

    По поводу посреднических функций трех российских «Пегасов» между заказчиками и зарубежным туроператором суд решил однозначно: ответчики ООО «Пегас-Новосибирск», ООО «Пегас», ООО «Пегас-Омск» включены в Единый Федеральный реестр туроператоров, т.е. являются туроператорами. Двум первым из этого списка турагент «Лаки-тур» перечислил деньги истца Дяблова. Который, по закону «О защите прав потребителей» (ст.32) и Гражданскому кодексу (ст.782) вправе отказаться от исполнения договора, возместив исполнителю фактически понесенные расходы. Причем, по мнению суда, приведенная норма «закрепляет принцип возмещения убытков в ограниченном размере, а именно: обязанность заказчика при отказе от договора возместить исполнителю убытки в размере фактических расходов, связанных с исполнением договора, который последний понес до момента отказа». Суд, вслед за доводом искового заявления туриста, высказался за то, что «исполнитель должен доказать, что расходы были понесены до отказа от договора и вызваны исполнением или подготовкой к его исполнению».

    Еще одна цитата из судебного решения, которую турагентам и их клиентам стоит запомнить: «Поскольку законом заказчику предоставлено право отказаться от договора с возмещением исполнителю затрат, связанных с исполнением обязательств, то это возмещение не является формой его ответственности перед исполнителем, и отказ от исполнения рассматривается как правомерное действие». А не как нарушение условий договора, которое карается штрафом или фиксированными денежными суммами в процентах от цены договора, как это устанавливают многие ТО.

    Положения закона «О защите прав потребителей», федерального закона «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» не содержат норм, которыми бы на заказчика услуг возлагалась ответственность по возмещению убытков исполнителю, в том числе в виде штрафных санкций за отказ от исполнения договора, отметил в решении суд.

    Платеж за рубеж – не доказательство расходов

    Суд ознакомился с пояснениями директора «Пегас-Омск», которого «Пегас» уполномочил дать турагенту ответ по поводу минимизации расходов по отказному туру: «…отель не может срочно найти других отдыхающих с открытой визой для въезда в страну, групповой трансфер, также как и авиабилеты, не сдаются, не переписываются, оплачивается независимо от количества отказавшихся туристов. Все денежные средства были перечислены принимающей стороне в счет оплаты тура. Учитывая, что все принятые обязательства были исполнены в полном объеме, денежные средства были переведены в счет оплаты тура, произвести какие-либо выплаты в данном случае не представляется возможным». Однако суд не счел эти пояснения убедительными.

    Он неоднократно направлял в адрес двух надлежащих ответчиков, «Пегас-Новосибирск» и «Пегас», запросы о предоставлении документов, которые подтверждали бы оплату отеля и штрафов, выставленных им; а также штрафов в пользу авиакомпании при аннуляции авиабилетов истца; оплату трансфера или штрафа за отказ от него. Но те предоставляли суду только копии платежных поручений о перечислении денег зарубежному туроператору. Суд решил, что эти бумаги «к фактически понесенным расходам могут быть отнесены расходы, которые понес туроператор в связи с организацией тура и которые он подтвердил надлежащими доказательствами», а предоставленные платежки таковыми не являются.

    В связи с этим суд решил, что заявленные исковые требования Дяблова П.А. о взыскании с ответчиков «Пегас-Новосибирск», «Пегас» денег за отказной тур и процентов за их использование подлежат удовлетворению.

    www.hotline.travel

    Турист отказался от тура — что делать?

    Безусловно, ситуация, когда турист отказывается от поездки буквально в последний момент, не понаслышке знакома каждому турагенту. Однако, даже если менеджер оперативно нашел туристов, которые по привлекательной цене готовы сегодня-завтра вылететь на отдых, существует немало нюансов по перебронированию такого тура. С какими случаями сталкивались агенты Санкт-Петербурга, как удавалось в последние часы находить новых туристов и какие тонкости всегда стоит учитывать при переоформлении тура — в материале TurProfi.ru.

    С отказом туриста от запланированного отдыха, который вот-вот должен состояться, сталкивались многие турпрофи. Причины отказов от путешествия бывают совершенно разными, но, как правило, туроператор всегда требует выплатить неустойку, которая подчас может доходить до 100% стоимости тура.

    Если все уже свершилось и вопрос об отказе от тура встал ребром, у ТА есть два варианта: аннулировать тур прямо в текущий момент, чтобы иметь возможность выплатить туристам хоть какую-либо часть, либо попытаться перепродать тур и выиграть больше, чем при незамедлительной аннуляции.

    Скорее аннулируем или пробуем перепродать?

    Среди опрошенных TurProfi.ru турагентств большинство высказывалось в пользу аннуляции: конечно, туристов жаль, но, как правило, их о штрафах в агентствах заранее предупреждали, говорят турпрофи. А если тур аннулируется по причине непредвиденных ситуаций в стране отдыха либо у самого туриста — как правило, операторы идут на встречу.

    «У нас нет практики перепродажи туров. Либо мы аннулируем без штрафов, либо с минимальными, но обычно туристы знают об этом заранее и идут на это сознательно. Мы им, конечно, озвучиваем, какие штрафы будут и какие условия выставляет оператор, но если причина уважительная, например, в стране что-то происходит или что-то случилось по здоровью, то штрафы минимальны»,- подтверждает Иванова Наталья, руководитель туристической компании «7 чудес света».

    Она также добавляет: «Мы — агенты, мы подбираем тур или аннулируем его, но не перепродаем. Я считаю, его вообще неправильно перепродавать. Если приходит турист и говорит, что он не может полететь и вместо него поедет мама или сестра, тогда да, с его разрешения мы это делаем, но только с его письменного согласия».

    Как рассказывают агенты-собеседники TurProfi.ru, чаще всего люди отказываются из-за неблагоприятной климатической или политической ситуации в стране.

    «Вспомним печальные события прошлого года и ситуацию с Японией. Все деньги были возвращены клиентам за несостоявшийся тур или были предложены альтернативные варинаты отдыха», — констатирует Ирина Городишенина, заместитель генерального директора туристической фирмы «Авис».

    «По личным причинам очень редко, только если что-то серьезное случилось с туристами, заболели или в аварию попали», — вспоминает свой опытИванова Наталья, «7 чудес света».

    Кроме политических, экономических и климатических нестабильностей, причиной отказа от тура все же иногда служат и личные обстоятельства. «Туристы забронировали тур за четыре месяца, но за два дня до вылета дети серьезно заболели и их положили в больницу. Оператор выставил стопроцентный штраф, тогда туристы обратились к своим знакомым и продали хотя бы билеты, вернув какие-то деньги», — рассказывает Евгения Ещенко, менеджер по туризму туристического агентства «29 пальм». Турагенты не устают напоминать, что в таких случаях необходимо запастись справками из больницы, подтверждающими болезнь.

    Бывает и так — туристов жаль, хочется помочь и это действительно получается сделать. К примеру, Ирина Городишенина, рассказала историю, которая произошла в её компании: «Туристка заказала тур на Новый год во Вьетнам, но перед самым отлетом ребенку потребовалась операция. Так как Новый год — это «высокий сезон» и штрафы неизбежны, а страховку туристка не оформила ( хотя мы предлагаем к каждому туру эту услугу) — мы решили срочно переоформить тур на других туристов. Нам удалось это сделать буквально за два дня».

    Ищем туристов. Оперативно

    Конечно, в случае возникновения отказных туров главной задачей турагента, решившего помочь своим несостоявшимся туристам, становится поиск новых клиентов. Для максимально быстрого решения этого вопроса турпрофи приходится задействовать все возможные каналы связи. В арсенале турпрофи самые разные способы: и рассылка по агентствам, и реклама в интернете, и «сарафанное радио» и многие другие.

    Беляева Янина, директор туристической компании «Магеллан-тур» рассказывает о том, что однажды их агентству даже пришлось воспользоваться рекламой в Яндексе, чтобы перепродать отказной тур: «Недавно мы перепродали тур по Доминикане. Просто повесили его на Яндекс Директ, и через два дня нашлись покупатели. Это был турпакет «Солвекс-Турне» за 130 000 рублей, по той же цене нам удалось и перепродать его другим туристам».

    Один из самых простых способов — обратиться к коллегам. «Мы просто кинули клич по агентствам: «Ребята, помогите реализовать подтвержденный новогодний тур», — рассказывает Ирина Городишенина, заместитель генерального директора туристической фирмы «Авис». По словам собеседницы TurProfi.ru, это очень часто бывает при отказе в визе, когда туристы опять же отказались оформить страховку от невыезда. “Чтобы минимизировать штрафы, мы просим агентов предлагать тур друзьям и знакомым с действующей открытой визой. Помогает в таких случаях так называемое «сарафанное радио», — говорит Ирина.

    «Мы очень часто размещаем на нашем сайте объявление о том, что продается тур, либо сам турист ищет себе замену. Ну и «сарафанное радио» тоже задействуем часто», — поделилась своим опытом Дарья Шаповалова, менеджер туристической фирмы «Асгард».

    По словам наших собеседников, также одним из самых эффективных способов поиска «легких на подъем» туристов — СМС или e-mail рассылка по своей клиентской базе. И, конечно, практически всегда менеджеры прибегают к полезным возможностям социальных сетей и мессенджеров: выставляют сообщения о привлекательных предложениях в статусах Вконтакте, скайпе и ICQ. Однако в турагентствах отметили, что, даже используя все каналы поиска туристов, не всегда удается перепродать тур и он все-таки может «сгореть». Как правило, наименьшие шансы на перепродажу у нестандартных и дорогих туров.

    «Подводные камни» при переоформлении заявки

    Однако сложности при отказе от тура возникают не только с поиском туристов. Как отмечают турагенты, у каждого туроператора существуют свои правила по аннуляции и ограничения по переоформлению тура на другого клиента.

    Вся процедура аннуляции регламентируется договором, заключаемым с туристом. В этом договоре должен быть прописан размер штрафа для каждого конкретного срока. «Вообще, мы сразу знакомим туристов со всеми условиями аннуляции, когда они подписывают договор, говорим о штрафах, предлагаем сделать страховку от невыезда», добавляет Беляева Янина, директор туристической компании «Магеллан-тур».

    Как отмечают собеседники TurProfi.ru, все санкции индивидуальны для каждого ТО. Конечно, в таких ситуациях игроки ориентируются в первую очередь на фактические расходы в связи с переоформлением тура, значительную роль играет и индивидуальный подход туроператора к проблеме того или иного агентства. Именно поэтому четкой инструкции по поведению в случае появления «отказного» тура не может быть априори, впрочем, некоторые тонкости при перепродаже отказного тура турагентству всегда стоит учитывать.

    Все дело в сроках и в условиях принимающей стороны, поясняют туроператоры. Каждый туроператор выставляет свои сроки и размер неустойки, основываясь на фактически понесенных расходах отельера и авиакомпании. Виктория Григорьева, региональный директор туроператора Anex Tour в Санкт-Петербурге рассказывает о «кухне» подробнее: «Существуют понесенные потери, при которых процент неустойки разнится. Есть ряд отелей, которые предъявляют серьезные требования: в случае отказа от новогоднего тура даже за несколько месяцев до вылета, нас все равно штрафуют на 100%. А есть отели, которые могут пойти на уступки и 31 декабря, в день вылета».

    Максим Мальков, генеральный директор туроператора «ITM-Север» добавляет, что кроме отеля, очень много зависит от того, выписаны билеты или нет. «Если выписаны билеты, согласно тарифам возврат не предусмотрен. А если билет не выписан, но турист по каким-то причинам отказывается и нет штрафных санкций по отелю, потому что каждый отель индивидуально рассматривает для себя этот вопрос, то возможно вернуть какие-то деньги. Тут все индивидуально».

    Однако некоторые операторы, по словам агентов, работают на достаточно жестких условиях. Например, туроператор «Библио Глобус» при отказе от тура за две недели и позже требует выплатить стоимость тура в полном объеме.

    «Наиболее мягкие условия перебронирования и аннуляции у «Солвекс-Турне» и у PEGAS Touristic, — поделилась своими наблюдениям с TurProfi.ruЯнина Беляева, директор туристической компании «Магеллан-тур». — Наиболее жесткие у Tez Tour и у «Библио Глобус».

    У многих туроператоров особо жесткие условия переоформления туров, приобретенных по акции раннего бронирования, замена туриста в такой заявке у многих игроков запрещена.

    Так, по словам Олега Хигера, директора по продажам Natalie Tours, в случае приобретения тура по раннему бронированию в договоре изначально прописывается условие, говорящее о том, что если турист отказывается от поездки, то неустойка выписывается в полном размере стоимости тура. «Если турист уже произвел оплату тура по раннему бронированию, то это значит, что он должен следовать всем правилам этой акции, одним из которых как раз и является отсутствие каких-либо корректировок в заявке, — рассказывает Олег Хигер. — Если турист впоследствии отказывается от отдыха, то сначала тур аннулируется, а потом уже заводится новая заявка на другого клиента».
    Вместе с этим, даже если туроператор не настолько строго ограничивает возможность переоформления заявок, которые были заведены еще по раннему бронированию, то все-таки следует помнить — ближе к вылету может возникнуть необходимость доплатить определенную сумму. «Переоформить тур на другого человека можно, правда, и стоимость может измениться — некоторые отели не разрешают этого делать без доплат», — объясняет Марина Макаркова, PR-директор компании Tez Tour.

    Ряд туроператоров вообще не позволяют перебронировать туры на другого человека: если турист отказался от поездки, то заявка сначала должна быть полностью аннулирована, и только потом турагент может оформить новую. При аннуляции заявки турист, естественно, должен оплатить неустойку в соответствии с договором. Вместе с этим наши собеседники отмечают, что, если причина отказа от тура была весомой (заболел сам турист, кто-то из его близких и т. д.), туроператоры стараются минимизировать штрафы.

    В турах на высокие даты также в некоторых случаях запрещено менять туриста в заявке. Очень большое значение для величины штрафных санкций при перебронировании туров имеет коэффициент сезонности. «У нас есть договоры с отельерами. В них прописаны случаи, при наступлении которых взимаются 100% штрафы. Чаще всего таким случаем является перебронирование заявки на высокие даты. За каждую перебронь штраф выставляется индивидуально, поэтому никто не сможет предугадать, чем обернется та или иная перебронь», — поясняет Виктория Григорьева, региональный директор Anex Tour в Санкт-Петербурге. Также она отметила, что не последнюю роль в выставлении штрафа играют личные отношения оператора с отелем: «Мы всегда стараемся минимизировать штрафы, просим отель об уступках». По словам Виктории Григорьевой, большинство штрафов, налагаемых в высокие даты, связаны с опасениями операторов испортить отношения с партнерами-отельерами, поэтому они сразу выставляют туристу большую неустойку.

    Кроме того, собеседница TurProfi.ru рассказала, почему с некоторых пор любое изменение в заявке может расцениваться отелем, как аннуляция и новое бронирование. По ее словам, несколько лет назад в регионах России и, в частности в Санкт-Петербурге, была широко распространена практика создания так называемых «баллонов» в отелях: в высокие даты места бронировались на несуществующих людей с тем, чтобы иметь резерв. Соответственно, после выяснения ситуации, большинство отелей предпочитает выставлять 100% штраф за смену имен в туристической заявке.

    Следует учитывать и то, за какой период агентство переоформляет тур: часть туроператоров позволяют вносить изменения, что называется, до последнего, другая же часть вводят ограничения по крайнему сроку. Так, к примеру, в компании «ТЕЗ ТУР — Северо-Запад» нам рассказали, что если правила перевозчика позволяют, то внести изменения возможно вплоть до завершения регистрации. Сотрудники туроператора Natalie Tours указывают крайние сроки для переоформления по каждому из тарифов — для каждого тура свои условия. Яна Аббакумова, представитель Natalie Tours объяснила, что их сроки переоформления заявки зависят от параметров турпакета: от типа тарифа, условий авиакомпании и отеля. Например, некоторые отельеры выставляют требование моментального подтверждения заявки, после которого перебронь невозможна, только 100% штраф — нередко, по словам собеседницы TurProfi.ru такие условия встречаются в отелях ОАЭ и Доминиканы. Что же касается примерных сроков, в которые возможна перебронь, то здесь достаточно широкий диапазон: от двух дней до месяца в среднем. Следует также учитывать, за сколько времени турист приобретает тур. Например, по акции раннего бронирования можно внести изменения в заявку примерно за месяц до вылета без штрафов, либо с минимальным штрафом 5%.

    Стоит иметь в виду, что некоторые туроператоры взимают также дополнительную плату за внесение изменений в систему бронирования, как правило, ее размер составляет около 20 долларов. Кроме того, дополнительная плата может потребоваться, если по условиям отельеров замена туриста в брони платная, также если на предыдущего туриста уже выписан авиабилет и его нужно переоформить — у каждой авиакомпании свои тарифы по переоформлению авиабилета на другого человека. «В зависимости от тура «Библио Глобус» просит от 10 до 20 долларов, TUI взимает комиссию в размере от 5 до 25 долларов. Вообще почти все федеральные операторы устанавливают комиссию за перебронирование», — говорит Дарья Шаповалова, менеджер туристической фирмы «Асгард». По словам агентов, с операторами, имеющими петербургские корни, работать проще. Такие ТО, как «Солвекс-Турне», «Верса», «Атлас», по словам Дарьи Шаповаловой, в основном идут на уступки, разрешают вносить изменения в заявку. Также возможно при покупке тура указать только имя и фамилию, а паспортные данные для оформления билетов предоставить за три дня до вылета. Кроме того, агенты отмечают, что в случае неправильного предоставления туристом данных о себе, комиссия взимается обязательно. Ее размер зависит от условий авиакомпании или отеля, но в среднем составляет от 10 до 20 евро.

    Все перечисленные нюансы, как правило, выносятся в отдельный пункт договора, таким образом, турагентам следует обращать особое внимание на все условия переоформления тура еще при заключении сделки.

    Дополнительные меры предосторожности не помешают

    Настоящим спасением как для туристов, так и для агентов станет страховка от невыезда.Профессионалы говорят, что особенно полезно делать страховку тем туристам, которые едут с маленькими детьми или на визовых направлениях. «Чтобы минимизировать риск финансовых потерь в случае отказа от визы, мы предлагаем оформить страховку от невыезда. В этом случае при отказе в выдаче визы стоимость путёвки возвращается страховой компанией. Мы предупреждаем на всякий случай, что возможны затруднения при получении шенгенской визы в Италию, Францию, но оставляем на усмотрение туристов. Греция тоже может оказаться сложной для получения визы. У этой принимающей стороны очень много условий, фиксированные сроки, с ними неудобно работать», уточняет Елена Крутова, руководитель офиса «Горячие туры».

    Ольга Бечик, руководитель офиса «1001 тур» добавляет: «Страховка стоит от 30 долларов до 3% от стоимости тура. Эта услуга является добровольной. Выплата туристу денег по страховке от невыезда предусматривает возникновение таких страховых случаев, как болезнь, отказ в получении визы, повреждение или гибель имущества, судебное разбирательство. Важно помнить, что все страховые случаи должны быть подтверждены документами».

    О пользе страховки также рассказала TurProfi.ru Виктория Григорьева, региональный директор туроператора Anex Tour в Санкт-Петербурге. По ее словам, как правило, отели ОАЭ выставляют 100% штрафы и билеты на регулярные рейсы Emirates не всегда возвратные, поэтому страховка от невыезда поможет получить, в случае отказа от тура на это направление, какие-то деньги.

    К сожалению, действующее ныне туристическое законодательство не совершенно. При обращении туриста в суд, агентство, как правило, оказывается «крайним», и именно агентство вынуждено доказывать потом в суде фактически понесенные расходы — нередко с агентства же взыскиваются выплаты в пользу туриста.

    Татьяна Касьянова, руководитель «Балтийской ассоциации защиты прав туристов» объяснила корреспонденту TurProfi.ru, почему может возникнуть такая ситуация. По ее словам, турист подает иск в суд на агентство, с которым заключал договор. В свою очередь агентство редко привлекает к ответу туроператора, поскольку не считает возможным вести судебные тяжбы с оператором из-за очевидного неравенства сил. Кроме того, считает руководитель «Балтийской ассоциации защиты прав туристов», у туроператора больше возможностей привлечь хорошего юриста.

    Однако выход из этой ситуации все же существует. Как объяснила эксперт TurProfi.ru, турагентство может привлечь туроператора в качестве соответчика как третье лицо. И отказаться от этого оператор не имеет права.

    «Тем не менее, игроки могут подстраховаться на случай возникновения судебного разбирательства, — утверждает Татьяна Касьянова. — В пункт «Аннуляция тура» необходимо включить выдержку из «Закона о защите прав потребителей» и «Закона о туризме», где говорится о том, что турист может отказаться от тура в любое время и понести убыток только в размере фактически понесенных расходов отеля и авиакомпании».

    Однако и здесь есть свой нюанс — агентство может прописать в договоре обязанность туриста выплатить фактически понесенные расходы, а вот фиксировать в договоре штраф — незаконно. С юридической точки зрения этот аспект TurProfi.ru подробно пояснил Виктор Студеновский, юрист и владелец ООО «Туристическая фирма «Голд Резерв»: «Туроператоры при заключении посреднического договора с турагентами предлагают им стандартные формы и крайне редко готовы вносить изменения. Остается единственный логичный, казалось бы, выход: заключая договор с туристом, перенести указанные положения в договор о реализации туристского продукта. К сожалению для турагента закон не на его стороне. Условие договора об ответственности в виде неустойки в процентном отношении к стоимости тура либо фиксированного штрафа противоречит требованиям ст. 782 ГК РФ и ст. 32 ФЗ «О защите прав потребителей».

    Как пояснил эксперт, в соответствии с п. 1 ст. 782 ГК РФ «Заказчик вправе отказаться от исполнения договора возмездного оказания услуг при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов». Статьей 32 ФЗ «О защите прав потребителей» также установлено право Потребителя отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору. Договор о реализации туристского продукта может также быть расторгнут по причине существенного изменения обстоятельств, из которых стороны исходили при заключении договора — п. 1 ст. 451 ГК РФ (отказ в выдаче визы, болезнь туриста и т.д.)». Виктор Студеновский также отметил, что Законом о защите прав потребителя и гражданским законодательством РФ ответственность туриста за отказ от исполнения договора не предусмотрена.

    Что же делать турагенту? Выплатить всю сумму «отказнику» и судиться с туроператором? Если удержанные туроператором суммы штрафов согласованы в договоре с турагентством, закон и судебная практика снова окажутся не на стороне агента. “Поэтому на практике турагентства стараются договариваться как с клиентами, так и с туроператорами. Ведь довольный клиент придет снова, а с туроператором еще нужно дальше работать», — говорит Виктор Студеновский.

    Занесение же в договор пункта о “фактически понесенных расходах” всегда менее выгодно, поясняет эксперт: «Фактически понесенные расходы достаточно трудно подтвердить, для этого в судебном процессе необходимо представить конкретные документы, которые суд примет в качестве доказательства таких расходов. А определенный штраф, указанный в договоре — это уже соглашение о неустойке (ст.ст. 330, 331 ГК РФ), которое стороны добровольно обязались исполнять.

    Поэтому прописать конкретный штраф в договоре гораздо удобнее, чем собирать документы для подтверждения фактически понесенных расходов. Кроме того, размер понесенных расходов и сумма штрафа могут оказаться несопоставимыми. Расходов, подтвержденных доказательствами, может не быть вообще или они могут выражаться незначительной суммой, тогда как размер договорной неустойки определяется сторонами самостоятельно и, фактически, может быть любым». Виктор Студеновский также отметил, что при явной несоразмерности неустойки последствиям нарушения обязательств, размер неустойки может быть уменьшен судом в соответствии со статьей 333 Гражданского кодекса Российской Федерации.

    express-kirov.ru

    Это интересно:

    • Анализ собираемости налогов Анализ собираемости налогов Анализ собираемости налогов в регионах России Россия - крайне дифференцированная страна по уровню собираемости налогов между регионами в силу совершенно различного экономического потенциала регионов, влияния кризиса на региональные экономики и […]
    • Председатель высшего верховного суда рф Пресс-релизы В Москве с 21 по 23 ноября включительно проходило очередное заседание Высшей квалификационной коллегии судей РФ. Рассмотрены отнесенные к ее компетенции вопросы: в суды различной юрисдикции рекомендованы кандидаты на вакантные должности судей и руководителей […]
    • Расследование финансовых мошенничеств Форензик – финансовые расследования Форензик – независимое финансовое расследование, проводимое, как внутри компании, таки и вне ее, для выявления финансовых рисков или доказательств фактов мошеннической деятельности со стороны сотрудников компании. Выявление фактов […]
    • До 1 декабря оформить пенсию ЧТО ВАЖНО ЗНАТЬ О НОВОМ ЗАКОНОПРОЕКТЕ О ПЕНСИЯХ Подписка на новости Письмо для подтверждения подписки отправлено на указанный вами e-mail. 01 декабря 2015 Осталось менее месяца для выбора варианта пенсионного обеспечения в системе обязательного пенсионного страхования. До […]
    • Правила сопровождения детей на экскурсии Правила перевозки детей в автобусе Пакет документов, необходимый для перевозки пассажиров Автобус должен быть оборудован ремнями безопасности на каждом пассажирском кресле, двумя огнетушителями, 3мя аптечками с действующим сроком годности, знаками дети, противооткатными […]
    • Решение суда тамбов Решение Тамбовского областного суда от 12 декабря 2016 г. по делу N 7-549/2016 Решение Тамбовского областного суда от 12 декабря 2016 г. по делу N 7-549/2016 Судья Тамбовского областного суда Епифанова С.А., рассмотрев жалобу Гоманов С.А. на решение судьи Тамбовского […]
    • Взаимозачет по бухгалтерии Как провести взаимозачет между предприятиями Хозяйственная жизнь организаций часто сплетает и поставщиков и покупателей в единые сети. И в результате может получиться так, что две организации одновременно оказываются должны друг другу. Возникает вопрос – неужели придется […]
    • Какие нововведение и штрафы будут с 1 января 2018 года в пдд Изменения ПДД в 2018 году – что ждет водителей? Начнем с главных нововведений, которые нас ожидают 1 января 2018 года. Не все они так приятны, как хотелось бы, но ничего не поделаешь. Итак, что же изменится для водителей в следующем году и можем ли мы повлиять на […]