Жалобы на предприятии

| | 0 Comment

Куда пожаловаться на работодателя

Зачастую между работником и работодателем случаются настолько серьёзные конфликты, что решить их миром уже не получается. И чаще всего при этом нарушаются права работника. Последний же просто не знает, куда он может пожаловаться на работодателя.

Есть несколько инстанций, которые помогут работнику защитить свои нарушенные права.
Подать жалобу можно в трудовую инспекцию по месту работы, в прокуратуру и в суд. Поводов для подачи жалобы может быть множество:

  • Незаключение с работником трудового договора;
  • Выплата заработной платы раз в месяц или реже;
  • Неоплата сверхурочной работы или работы в ночное время;
  • Выплата «чёрной» заработной платы;
  • Несвоевременная оплата отпуска или больничного;
  • Несвоевременная выдача трудовой книжки при увольнении;
  • Другие нарушения ТК РФ.
  • Жалоба в любую инстанцию должна быть составленная в письменном виде, факты должны быть изложены чётко и ясно, жалобу обязательно нужгл подписать и поставить число. Если у гражданина есть доказательства, то их можно приложить к жалобе. Они могут быть на бумажных или электронных носителях. Кроме того, необходимо обязательно указать ФИО, почтовый или электронный адрес гражданина, который подаёт жалобу. Без этих реквизитов жалобы не рассматриваются.
    Как правило, реакция на жалобу довольно быстрая. Если жалоба была подана в трудовую инспекцию, то инспекторы в течение месяца являются с проверкой.
    Такой же срок дан и работникам прокуратуры для реакции на жалобу. Они также обязаны в течение месяца с даты регистрации жалобы явиться на предприятие с проверкой.
    И, наконец, последняя инстанция – суд. Работник подаёт исковое заявление на работодателя и прикладывает к нему доказательства. Это обязательное условие. У работника есть 3 месяца со дня совершения правонарушения для подачи искового заявления в суд.
    Прокуратура же и инспекторы из Роструда сами собирают необходимые доказательства и предъявляют их суду вместе с результатами проверки. От работника в такой ситуации ничего не зависит.
    Последствия подачи жалобы от работника это:

  • Штрафные санкции и предписания на устранение нарушений.
  • Если работодатель нарушает права работников на получение вознаграждения за свой труд или же выплачивает заработную плату в конверте, то актуальнее будет написать жалобу в налоговую инспекцию. Налоговики явятся с проверкой также в течение месяца, но последствиями их проверки может быть не только административная ответственность, но и уголовная.

    trudinspection.ru

    Рекомендация о рассмотрении жалоб

    на предприятии с целью их разрешения

    Генеральная Конференция Международной Организации Труда, созванная в Женеве Административным Советом Международного Бюро Труда и собравшаяся 7 июня 1967 года на свою пятьдесят первую сессию, отметив положения существующих международных рекомендаций по труду, касающихся различных аспектов трудовых отношений, и, в частности, Рекомендацию 1951 года о коллективных договорах, Рекомендацию 1951 года о добровольном примирении и арбитраже, Рекомендацию 1952 года о сотрудничестве на уровне предприятия и Рекомендацию 1963 года о прекращении трудовых отношений, принимая во внимание желательность дополнения положений, содержащихся в этих актах, отметив положения Рекомендации 1967 года о связях на предприятии, постановив принять ряд предложений о рассмотрении жалоб на предприятии, что является частью пятого пункта повестки дня сессии, решив придать этим предложениям форму рекомендации, принимает сего двадцать девятого дня июня месяца тысяча девятьсот шестьдесят седьмого года нижеследующую Рекомендацию, которая может именоваться Рекомендацией 1967 года о рассмотрении жалоб:

    I . Методы осуществления

    1. Настоящая Рекомендация может осуществляться посредством национального законодательства, коллективных договоров, правил внутреннего трудового распорядка, арбитражных решений или таким другим путем, совместимым с национальной практикой, который может оказаться целесообразным, учитывая национальные условия.

    II . Общие принципы

    2. Любой работник, действующий индивидуально или совместно с другими работниками, который считает, что он имеет основания для жалобы, должен иметь право:

    a) представить такую жалобу без какого-либо для себя ущерба;

    b) требовать рассмотрения этой жалобы на основании соответствующей процедуры.

    3. Причины, по которым может представляться жалоба, могут относиться к любой мере или любому положению, касающимся взаимоотношений между работодателем и работником, или которые затрагивают или могут затронуть условия труда одного или нескольких работников на предприятии, если эта мера или положение представляются противоречащими условиям действующего коллективного договора, или индивидуального трудового договора, правилам внутреннего трудового распорядка, положениям законодательства, а также обычаю или практике в данной профессии, отрасли экономической деятельности, или стране, с учетом принципов добросовестности.

    4. 1) Положения настоящей Рекомендации не применимы к коллективным требованиям, направленным на изменение условий занятости.

    2) Национальное законодательство или национальная практика должны проводить различие между случаями, когда какая либо жалоба, представленная одним или более работниками, является жалобой, подлежащей рассмотрению в рамках процедур рассмотрения жалоб, предусмотренных в настоящей Рекомендации, и случаями, когда жалоба является общим требованием, подлежащим рассмотрению посредством коллективных переговоров или в рамках некоторых других процедур разрешения споров.

    5. В тех случаях, когда процедура рассмотрения жалоб устанавливается посредством коллективного договора, участников такого договора следует поощрять к включению в него положения о том, что в течение срока действия данного договора они будут содействовать урегулированию жалоб в рамках предусмотренной процедуры и будут пытаться воздерживаться от любых действий, способных затруднить эффективное применение предусмотренной процедуры.

    6. Организации работников или представители работников предприятия должны участвовать с равными правами и обязанностями вместе с работодателями или их организациями в установлении и применении на предприятии процедуры рассмотрения жалоб в соответствии с национальным законодательством или практикой.

    7. 1) С целью уменьшения числа жалоб, самое серьезное внимание должно уделяться введению и надлежащему осуществлению здоровой политики в области кадров, которая должна принимать во внимание и уважать права и интересы работников.

    2) Для того, чтобы добиться здоровой политики в области кадров и решать социальные вопросы, затрагивающие работников на предприятии, администрация должна до принятия решений сотрудничать с представителями работников.

    8. По мере возможности, жалобы должны разрешаться на самом предприятии в соответствии с процедурой, которая должна быть эффективной, приспособленной к условиям страны, отрасли экономической деятельности и данного предприятия, и обеспечивающей заинтересованным сторонам полную гарантию объективного разбирательства.

    9. Ни одно из положений настоящей Рекомендации не должно иметь своим результатом ограничение права работника обращаться с жалобой непосредственно в компетентный орган труда, в трудовой суд или другой судебный орган, если такое право признано национальным законодательством.

    III . Процедура на предприятии

    10. 1) Как общее правило, сначала должны быть предприняты попытки урегулировать жалобу путем прямых переговоров между заинтересованным работником – независимо от того, пользуется ли он помощью другого лица или нет – и его непосредственным начальником.

    2) В тех случаях, когда такие попытки не приводят к соглашению или когда характер жалобы таков, что непосредственное обсуждение между заинтересованным работником и его непосредственным начальником не является целесообразным, работник должен иметь право на рассмотрение своей жалобы одной или несколькими более высокими инстанциями в зависимости от характера жалобы и структуры и размера предприятия.

    11. Процедура рассмотрения жалоб должна быть так сформулирована и должна применяться таким образом, чтобы существовала реальная возможность достижения на каждой предусмотренной ею стадии урегулирования вопроса, добровольно принятого работником и работодателем.

    12. Процедура рассмотрения жалоб должна быть как можно более простой и по возможности быстрой, и может, если необходимо, предусматривать с этой целью соответствующие определенные сроки; формальности при ее применении должны быть минимальными.

    13. 1) Заинтересованный работник должен иметь право принимать непосредственное участие в процедуре урегулирования жалобы и быть представленным при рассмотрении жалобы представителем организации работников, или представителем работников предприятия, или любым другим лицом по своему выбору, или пользоваться помощью такого лица в соответствии с национальным законодательством или практикой.

    2) Работодатель должен иметь право быть представленным организацией работодателей или пользоваться помощью такой организации.

    3) Любое лицо, работающее на том же предприятии, которое представляет работника во время рассмотрения его жалобы или ему помогает, должно – при условии, что оно поступает в соответствии с процедурой рассмотрения жалобы – пользоваться той же защитой, которой пользуется работник, согласно пункту а) параграфа 2 данной Рекомендации.

    14. Заинтересованному работнику или его представителю, если последний работает на том же предприятии, должно быть предоставлено достаточное время для участия в процедуре рассмотрения жалобы и они не должны терять вознаграждения вследствие своего отсутствия на работе в результате участия в процедуре рассмотрения жалобы, учитывая при этом любые правила и практику, включая гарантии от злоупотреблений, которые могут быть предусмотрены законодательством, коллективными договорами или другими соответствующими средствами.

    15. Если стороны считают это необходимым, то по взаимной договоренности могут составляться протоколы заседаний, которые будут предоставляться в распоряжение данных сторон.

    16. 1) Должны приниматься надлежащие меры для обеспечения того, чтобы процедуры рассмотрения жалоб, а также правила и практика, регулирующие их функционирование и условия их применения, были доведены до сведения работников.

    2) Любой работник, который представил жалобу, должен быть информирован о шагах, принимаемых в рамках процедуры, и о мерах, принятых по его жалобе.

    IV . Урегулирование неразрешенных жалоб

    17. В тех случаях, когда никакие попытки урегулировать жалобу на предприятии не приводят к соглашению, должна существовать возможность, с учетом характера жалобы, для окончательного урегулирования ее в соответствии с одной или несколькими из следующих процедур:

    a) использование процедур, предусмотренных коллективным договором, как например: совместное рассмотрение вопроса соответствующими организациями работодателей и работников или добровольный арбитраж со стороны лица или лиц, назначенных с согласия заинтересованных работодателей и работников или их соответствующих организаций;

    b) примирение или арбитраж, проводимые компетентными государственными органами;

    c) обращение к трудовому суду или другому судебному органу;

    d) любая другая процедура, которая может оказаться подходящей в соответствии с условиями страны.

    18. 1) Работнику должно быть предоставлено свободное время, необходимое для участия в процедурах, указанных в параграфе 17.

    2) Использование работником любой из процедур, упомянутых в параграфе 17, не должно привести к какой-либо потере вознаграждения, если в ходе такой процедуры его жалоба признана обоснованной. Должны направляться все усилия на то, чтобы такие процедуры, по мере возможности, осуществлялись вне рабочего времени заинтересованных работников.

    www.ilo.org

    Жалобы на предприятии

    Порядок подачи и рассмотрения жалоб

    Российские дочерние предприятия стремятся к высоким стандартам социальной ответственности. Поддержка взаимовыгодных отношений с местными сообществами является вопросом первостепенной важности для всех дочерних предприятий Корпорации Кинросс Голд.

    Компания серьезно относится к любой обеспокоенности общественности касательно своей деятельности и ввиду этого хочет создать механизм подачи и рассмотрения жалоб, касающихся экологических и социальных показателей деятельности Компании.

    Механизм подачи и рассмотрения жалоб соответствует возможным рискам и негативным последствиям для местных сообществ, позволяет привлекать к решению затрагиваемых вопросов и проблем руководителей соответствующего уровня, использовать понятный и прозрачный процесс, бесплатно и без преследований для заявителей. Механизм подачи и рассмотрения жалоб не создает помех обращениям за юридической или административной помощью в решении затрагиваемых вопросов.

    Порядок подачи и рассмотрения жалоб касается приема, обработки и работы с жалобами и позволяет:

    • Своевременно реагировать и разрешать конфликтные ситуации
    • Анализировать и принимать предупредительные меры в отношении обеспокоенности внешних заинтересованных сторон, общественности и отдельных граждан
    • Укреплять репутацию Компании и сохранять доверие к ней как к социально ответственному горнодобывающему предприятию.
    • Порядок работы с жалобами и предложениями

      Стандартные формы жалобы заинтересованное лицо может получить в любом офисе Компании по первому требованию. Заполненная форма должна содержать факты и даты, а также предлагаемые заявителем действия, направленные на удовлетворение жалобы. Стандартные формы заполняются и направляются в головной офис Компании в г. Магадане или офисы ЗАО «ЧГГК» в Анадыре, Билибино, Певеке или оставляются у секретаря на участках «Купол» и (или) «Двойной». Все жалобы подлежат обязательной регистрации по месту приема с указанием полного имени представителя Компании, принявшего жалобу и дату получения. Заявителю предоставляется копия формы с регистрационным номером, датой приема и подписью получившего лица.

      В день приема оригиналы документа сканируются и направляются руководителю отдела корпоративной ответственности для централизованной регистрации и дальнейшего рассмотрения.

      В случае если Заявитель хочет остаться анонимным, форма заполняется и отправляется по факсу или электронной почте напрямую руководителю отдела корпоративной ответственности:

      • Факс: +7 (4132) 643-737
      • Email: Сhukotka.Сommunity@Kinross.com
      • Руководитель отдела корпоративной ответственности регистрирует все жалобы в отдельном журнале с указанием:

      • Регистрационного номера
      • Даты регистрации
      • Сути или характера жалобы/предложения
      • Даты направления подтверждения получения
      • Даты завершения рассмотрения
      • Результата рассмотрения жалобы/предложения
      • Предлагаемых решений
      • Извещения об удовлетворении жалобы от Заявителя или причину, по которой жалоба не была удовлетворена.
      • Заявителям гарантируется конфиденциальность. Без четкого письменного разрешения Заявителя запрещается разглашать его имя или контактные данные. Эта информация может быть доступна только тем сотрудникам «ЧГГК», которые непосредственно участвуют в процессе рассмотрения жалобы. В случае если решение вопроса невозможно без раскрытия личности Заявителя (например, если требуются свидетельские показания в суде), дальнейшие действия должны согласовываться с Заявителем.

        Порядок подачи и рассмотрения жалоб позволяет осуществлять анонимную подачу жалоб. Такие жалобы рассматриваются, и, если необходимо, принимается и внедряется соответствующее решение. Необходимо отметить, что в таком случае компания не сможет довести результаты расследования до анонимного заявителя.

        Порядок рассмотрения жалоб и предложений

        Руководитель отдела корпоративной ответственности анализирует жалобы и предложения и направляет документ руководителю соответствующего отдела (и далее по необходимости соответствующему руководителю отдела подрядной организации) для первоначального рассмотрения и подтверждения достоверности фактов.

        Руководителю отдела отводится 7 календарных дней на рассмотрение жалобы и предоставления письменного ответа. В ответе должны содержаться результаты рассмотрения указанных фактов, проблемы руководства, подразумеваемые в жалобе, и оценка целесообразности действий, предлагаемых Заявителем.

        Письменный ответ руководителя отдела (и/или соответствующего руководителя отдела подрядной организации) рассматривается руководителем отдела корпоративной ответственности, руководителем отдела по работе с персоналом, руководителем отдела ОТ и ПБ, директором рудника и генеральным директором в течение 7 календарных дней с даты получения. Любое из вышеуказанных должностных лиц может принять решение о необходимости дополнительного расследования. Дополнительное расследование может включать в себя юридическую экспертизу, дополнительные собеседования, беседы с Заявителем или дополнительное рассмотрение.

        На рассмотрение жалобы отводится не более 15 календарных дней с даты регистрации. Ответ на жалобу предоставляется в письменной форме.

        Если решение по жалобе не может быть принято в течение отведенного времени или требуется дополнительное внутреннее расследование, компания должна рассмотреть жалобу в течение 30 календарных дней с даты получения. Компания уведомляет Заявителя о продлении периода рассмотрения жалобы. В случае необходимости представитель компании может связаться с Заявителем для выяснения деталей или пояснений по жалобе.

        По окончании процесса рассмотрения жалобы компания сообщает Заявителю о результатах расследования и о необходимости дальнейших действий. Если Заявитель удовлетворен результатом, компания просит его подписать извещение об удовлетворении жалобы. Если Заявитель неудовлетворен ответом или предлагаемым решением, он вправе подать запрос на повторное рассмотрение жалобы с указанием регистрационного номера.

        Если Заявитель подает запрос на повторное рассмотрение жалобы, рассмотрение проводится внутренней Комиссией по рассмотрению жалоб. Такая Комиссия назначается отдельным Приказом. Повторное рассмотрение проводится в течение 30 календарных дней с даты соответствующего запроса. В случае необходимости в ходе повторного рассмотрения могут привлекаться независимые эксперты или экспертные организации. Результаты рассмотрения жалобы доводятся до Заявителя в письменной форме.

        В течение 15 календарных дней с момента приведения решения в действие менеджер по корпоративной ответственности проверяет исполнение решения во избежание повтора подобных жалоб. Результаты вносятся в журнал регистрации жалоб.

        kinrossgold.ru

        Рассмотрение жалоб потребителя — как оформляется и ведется книга жалоб и предложений

        Ежедневные отношения между людьми носят потребительский характер. Одни выступают в качестве продавцов, другие – покупателей. Качество товаров и предоставляемых услуг, а также права каждой из сторон торговых отношений, регулируется законом «О правах потребителей», а также другими правовыми нормами, в частности Постановлением Правительства №55 от 19.01.1998 года.

        Согласно этим документам на каждой торговой точке должна иметься «Книга отзывов и предложений». Что собой представляет книга жалоб, для чего предусмотрена, как оставить жалобу и в каком порядке она будет рассматриваться?

        Регламент ведения книги жалоб и предложений

        Широкое внедрение получили книги отзывов и предложений в советское время. На каждом промышленном предприятии, и особенно в сфере обслуживания должна была иметься подобная. Основное предназначение жалобной книги включало в себя:

        1. регистрация нарушений в нише предприятий, предоставляющих услуги населению;
        2. фиксация положительных отзывов потребителей услуг;
        3. контроль над злоупотреблением служебными полномочиями;
        4. внесение предложений по улучшению качества обслуживания, производительности труда и условий работы.
        5. Министерство торговли РСФСР 28.09.1973 года издало Приказ №346, согласно которому была введена в действие Инструкция «О Книге жалоб и предложений», действующая на предприятиях общественного питания и розничной торговли, которая действует и поныне. Целью введения этого документа было повышение культуры обслуживания и контроля над работой предприятий.

          Согласно Постановлению Правительства №55 книга отзывов и предложений должна быть на каждой торговой точке, и подаваться по первому требованию потребителя, для того чтобы оставить предложение или жалобу.

          Правила оформления книги жалоб и предложений

          Законодательством (Постановление Правительства №55, Инструкция) установлены правила по оформлению жалобной книги. Нарушение этих норм может быть причиной для обращения потребителя в Роспотребнадзор, для проверки предприятия и устранения недостатков. Основные требования к книге отзывов и предложений таковы:

        6. все страницы должны быть пронумерованы (чтобы у недобросовестного поставщика не возникало желания удалить неприятную запись);
        7. книга должна быть прошнурована;
        8. печать предприятия и подпись руководителя должна быть проставлена на последней странице;
        9. на первой странице должны присутствовать все данные учреждения (юридический адрес предприятия или ИП);
        10. в книге должна быть написана инструкция по ее ведению, адреса и контактные телефоны Госторгинспекции и Роспотребнадзора;
        11. внутренние страницы книги жалоб должны состоять из двух частей, на одной стороне листа должно быть место для записей потребителя, а на другой – для комментариев руководства предприятия.
        12. Инструкция по ведению жалобной книги должна быть составлена таким образом, чтобы потребитель, впервые оставляющий запись, прочитав руководство по написанию, мог без труда это сделать.

          Книга отзывов и предложений является неотложным документом любого предприятия, и потому подлежит регистрации в органах Роспотребнадзора и Госсанинспекции.

          Где искать книгу жалоб и предложений

          По нормам законодательства (Инструкции от 1973 года) книга отзывов и предложений должна находиться в торговом зале предприятия на видном месте, и должна быть доступна для покупателя.

          В торговых организациях, структура которых состоит из отделов, такая книга должна быть в каждом из них. То же правило касается и предприятий общественного питания, имеющих несколько залов для обслуживания потребителей.

          Обычно жалобная книга находится в так называемом Уголке покупателя, который расположен в рассчетно-кассовой зоне.

          Любому посетителю, который изъявил желание вписать пожелание или жалобу в книгу отзывов, должны быть предоставлены для этого все условия, включая принадлежности для письма, стул и рабочая поверхность.

          Важно: работник предприятия не имеет права интересоваться причиной внесения записи и требовать личные документы.

          Как написать жалобу в книге отзывов

          При возникновении ситуации, которая вынуждает покупателя товара или потребителя услуги воспользоваться книгой жалоб, последнему нужно выполнить следующие действия:

        13. попросить у продавца жалобную книгу, если самостоятельно ее найти не удалось;
        14. проверить на предмет правильности заполнения (наличие печати, подписи, шнуровки и нумерации листов);
        15. открыть первый чистый лист для записей покупателей;
        16. поставить дату;
        17. написать текст претензии от своего имени с просьбой разобраться со сложившейся ситуацией;
        18. поставить личную подпись и указать данные для контакта (номер телефона, почтовый или электронный адрес).

        Важно: жалобы, составленные анонимно (без указания личных и контактных данных) рассмотрению не подлежат.

        Примерный текст жалобы

        Сегодня, при покупке мною в вашем магазине «Любава» продуктов питания, на витрине присутствовали товары с истекшим сроком реализации в большом количестве. Просроченные продукты находились на полках мясного отдела, в частности:

      • колбаса «Любительская» ТМ «Мясопром» с конечным сроком реализации 21.08.2016 года;
      • колбаса «Молочная» ТМ «Буренушка» с конечным сроком реализации 20.08.2016 года;
      • ветчина «Купеческая» ТМ «Госстандарт» с конечным сроком годности 22,08.2016 года.
      • Прошу принять соответствующие меры по отношению к лицам, ответственным за выкладку и реализацию товара.

        Романова Анастасия Алексеевна подпись

        адрес электронной почты

        Правила написания претензии в книге жалоб и предложений

        Особых требований к написанию претензии в книге отзывов и предложений законом не установлено. Текст составляется в произвольной форме. Однако, для достижения максимального эффекта на недобросовестного продавца, существуют общепринятые правила оформления жалобы, которых нужно придерживаться:

      • стиль написания должен быть официально-деловым;
      • недопустимость эмоций (оскорбления или угрозы в тексте не должны присутствовать, в претензии пишутся лишь факты нарушений прав покупателя);
      • правовые моменты (наличие в тексте ссылок на законодательные нормы и правовые акты значительно увеличивает шанс решения вопроса в пользу потребителя);
      • полнота текста (жалоба не должна быть слишком обширной или короткой, по объему она должна составлять только то количество слов, которое полностью раскрывает суть проблемы, опуская лишние сведения, не относящиеся к делу);
      • Процесс рассмотрения жалобы потребителя

        Сотрудник торгового предприятия или обслуживающего учреждения, на действия которого была составлена жалоба, должен тут же поставить руководителя в известность, предоставив объяснение, касающееся вопроса конфликта, в письменном виде.

        Администрацией предприятия претензия потребителя занесенная в книгу жалоб должна быть рассмотрена в срок, не превышающий двух дней. За это время руководство обязано внимательно разобраться в сложившейся ситуации и принять соответствующие меры по устранению указанных потребителем недостатков.

        Рассмотрение жалобы должно проводиться в присутствии сотрудника, на которого она составлена, совместно с представителями профсоюза и при необходимости других членов коллектива.

        О предпринятых действиях по устранению нарушений руководитель предприятия оставляет соответствующую запись на другой стороне листа с текстом претензии. Это делается для сведения заявителя и контролирующих органов. Лицу, оставившему жалобу, в письменном виде отправляется ответ на заявление, с указанием принятых мер. Письмо должно быть отправлено не позднее пяти дней со дня принятия решения, на тот адрес, который указан в качестве контактного.

        Важно: копии письменных ответов должны храниться на предприятии до конца календарного года.

        В некоторых случаях процесс устранения недостатков, на которые потребитель указал в своей жалобе, может занять более длительное время, чем отведенные законом 5 дней. Тогда срок принятия мер может быть увеличен до пятнадцатидневного, о чем в жалобной книге должна ставиться соответствующая отметка.

        Если торговая точка является филиалом предприятия или его обособленной единицей, и вопрос по устранению недостатков не может решиться без вышестоящего руководства, администрация должна обратиться к нему за рассмотрением в срок, не более чем пять дней. Заявитель жалобы должен быть письменно уведомлен об этом.

        В тех случаях, когда жалоба касается непосредственно администрации предприятия (грубое нарушение правил сферы обслуживания, завышенные цены, отрицательные отзывы о работе), заявление должно быть передано вышестоящему руководству в срок, не более чем пять дней для рассмотрения и принятия мер.

        При проверках контролирующих органов работы учреждения, относящегося к сфере обслуживания, не допускается изъятие книги отзывов и предложений с торговой точки для каких-либо целей (снятие копии, проверка правильности заполнения и т.д.).

        Особенности рассмотрения претензий занесенных в жалобную книгу

        Несмотря на то, что согласно Инструкции заполнения книги отзывов и предложений ответ на жалобу потребителя является обязательным, по действующему законодательству его отсутствие не является составом административного правонарушения, и соответственно наказания не предусматривает.

        Согласно Постановлению Правительства №55 месторасположение жалобной книги конкретно не установлено, говорится лишь, что она должна находиться в торговом зале предприятия. Где именно она будет храниться, определяет непосредственно руководитель.

        Информация, оставленная потребителем в жалобной книге, не является предметом конфиденциальным, поэтому воспользоваться ею может любой человек.

        Если на предприятии книга отзывов и предложений отсутствует, потребитель вправе оставить жалобу на простом листе бумаги. В этом случае заявление составляется в двух экземплярах, один из которых остается в торговой точке, а другой отдается покупателю с пометкой о принятии, подписью принявшего его сотрудника и датой составления. При отказе в принятии жалобы можно воспользоваться услугами почты, отправив заказное письмо с уведомлением о вручении. Копию можно отправить в Роспотребнадзор с указанием того момента, что сотрудники предприятия отказались принять заявление. Контролирующий орган в месячный срок рассмотрит жалобу и примет меры, о чем сообщит потребителю в письменном виде.

        www.papajurist.ru

        Как справляться с жалобами сотрудников

        Вне зависимости от того, насколько четко организована работа в вашей организации, вы можете упустить какие-либо важные детали. Именно поэтому успешные владельцы бизнеса всегда разрабатывают формальные процедуры, с помощью которых сотрудники предприятий имеют возможность пожаловаться на своего менеджера или коллег, а также на несовершенство системы в целом.

        Разумеется, вам вряд ли захочется выслушивать мелкие претензии. Вы или тот, кому вы поручите этим заниматься, должны искать проблемы, которые дают реальный повод для беспокойства. К наиболее распространенным типам жалоб относятся жалобы на оскорбления, дискриминацию, кражи и насилие. Если не обращать на них внимания, ситуация может принять угрожающие обороты.

        Налаживаем канал связи

        В некоторых крупных компаниях предусмотрены номера горячей линии, по которым можно сообщить о случаях мошенничества и других правонарушениях, однако на небольших предприятиях систему подачи жалоб можно организовать иначе. К примеру, жалобы можно принимать по или электронной почте, а также посредством социальных сетей (к примеру, Facebook или Twitter).

        «Вам придется выбрать один или несколько способов связи в зависимости от того, к какой возрастной категории принадлежат ваши сотрудники», — говорит Мэтт Келли, главный редактор журнала «Compliance Week» (Бостон, штат Массачусетс). По его мнению, следует также принять во внимание количество сотрудников в штате, местоположение офиса, а также выявить наиболее проблемные отделы.

        В конечном счете, неважно, каким образом будут поступать жалобы, главное – это то, что сотрудникам будет удобно пользоваться этим каналом связи. Таким образом, вы можете привлечь к этому процессу третью сторону.

        «В большинстве компаний есть специальный сотрудник, который принимает жалобы по телефону, однако в 90% случаев эта система работает неэффективно, и сотрудники отказываются ею пользоваться», — говорит Джордж Рамос, управляющий партнер и руководитель отдела служебных расследований компании DRM (Diversified Risk Management, Дауни, штат Калифорния). – «Люди обычно боятся, что за жалобой последуют карательные мероприятия, однако если рассмотрением этих вопросов будет заниматься сторонняя организация, их страх исчезнет».

        Анонимные жалобы могут лишить руководство изрядной доли информации о проблеме, что может помешать оперативному решению вопросов. «Именно поэтому вам следует назначить тех, кто будет заниматься приемом персональных жалоб. Не стоит поручать это дело менеджерам, поскольку именно на них, как правило, и жалуются чаще всего», — говорит Лиза Гуерин, адвокат и автор книги, посвященной трудовым спорам.

        Келли отмечает, что в компании Best Buy система приема жалоб работает превосходно. Кэтлин Эдмонд, директор по вопросам этики, ведет блог, в котором обучает сотрудников с честью выходить из затруднительных ситуаций. Кроме того, в компании работает телефонная линия для приема жалоб, которой пользуются преимущественно молодые сотрудники.

        Проводим беспристрастное расследование

        «Проблема небольших компаний состоит в том, что в их штате отсутствуют независимые специалисты, способные провести расследование на должном уровне», — говорит Келли. – «Как правило, расследование возглавляет начальник отдела кадров или юрисконсульт». Если вы не можете позволить себе нанять стороннего специалиста, вы с большой вероятностью попытаетесь назначить на эту должность самого опытного сотрудника или того, кому по долгу службы приходится по минимуму взаимодействовать с другими членами коллектива. Такой сотрудник должен обладать достаточными знаниями в области права и управления персоналом.

        Если жалоба касается серьезного правонарушения (к примеру, неоднократных случаев сексуального домогательства), вам придется нанять стороннего юриста или бухгалтера, однако мелкие проблемы не требуют таких серьезных действий.

        Безусловно, лицо, ведущее расследование, должно относиться к сторонам конфликта непредвзято. Если такой сотрудник будет знаком с ними лично, ему будет сложно сконцентрироваться на голых фактах и принять независимое решение. Гуэрин утверждает, что люди обычно мыслят следующим образом: «Я знаю их, поэтому могу предположить, что там случилось на самом деле». Это неправильный подход.

        С чего начать?

        Рамос говорит, что первым делом представители DRM обычно проводят переговоры с руководством компании, изучают историю и культуру организации, с которой им предстоит работать. Затем следователи изолируют отдел, где предположительно произошел инцидент, и проверяют правдивость поступившей жалобы.

        DRM изучают содержимое жестких дисков и почтовых ящиков сотрудников, устанавливают скрытые камеры в тех местах, где съемка не будет противоречить политике конфиденциальности (к примеру, в комнате отдыха или гардеробе), иногда даже проводят криминалистическую экспертизу. «В зависимости от степени тяжести рассматриваемого случая может быть проведен опрос свидетелей, чтобы мы владели информацией, полученной из первых рук», — объясняет Рамос.

        При проведении внутреннего расследования методы могут быть куда проще. Опросив представителей обеих сторон, вы сможете составить представление о ситуации в целом. Гуерин приводит в пример инцидент, произошедший в одной из компаний. Один из сотрудников утверждал, что событие произошло в комнате отдыха в 9 утра, однако свидетелей назвать не смог. Представители DRM посетили комнату отдыха в обозначенное время, и отметили, что там было достаточно многолюдно, в результате чего показания сотрудника были поставлены под сомнение.

        В зависимости от типа рассматриваемого вопроса, вы сможете использовать различные подходы к расследованию. Гуерин предлагает следующие способы решения типичных вопросов.

        — Оскорбления. В этом случае в первую очередь вам следует поговорить с тем, кто поднял этот вопрос. Затем необходимо опросить сотрудника, которого обвиняют в правонарушении. В качестве наказания может быть применено дисциплинарное взыскание вплоть до увольнения, и этот прецедент может быть использован для дальнейшего обучения сотрудников. «Как правило, такие случаи возникают в результате непонимания того, насколько оскорбительными могут быть те или иные поступки», — утверждает Гуерин.

        — Дискриминация. В большинстве случаев люди жалуются на дискриминацию, когда считают, что их несправедливо уволили или отказали им в повышении по причине, отличной от показателей эффективности труда. Первым шагом в расследовании станет изучение аналогичных ситуаций. Если речь идет о повышении, рассматриваются другие кандидаты на ту должность, сравниваются их показатели и характеристики.

        — Кражи. Расследование краж начинается с конкретного случая хищения собственности, затронувшего одного из ваших сотрудников. Поводом также может послужить недостача или пропажа имущества, принадлежащего предприятию. Как правило, расследование краж не представляет особого труда, поскольку довольно легко определить круг лиц, имеющих доступ к той или иной собственности и возможность совершить хищение. После разрешения конфликта вам следует принять дополнительные меры по усилению режима безопасности, чтобы предотвратить повторение ситуации в будущем. К примеру, измените процедуру описи имущества, включив в состав комиссии дополнительных членов.

        — Насилие. Со случаями насилия на рабочем месте следует справляться в рекордно короткие сроки. Как правило, ситуации такого рода оказываются крайне деликатными, а последствия могут быть разрушительными. Гуерин советует прежде всего поговорить с обвиняемым, поскольку в некоторых случаях дело ограничивается словесными угрозами, как на рабочем месте, так и за пределами офиса. В зависимости от тяжести случая, вам может потребоваться помощь службы безопасности или правоохранительных органов. Если один из ваших сотрудников стал жертвой насилия за пределами предприятия (домашнего насилия), вы можете получить предписание, согласно которому вам предстоит обеспечить его безопасность на рабочем месте.

        Оглашаем результаты расследования

        В зависимости от типа жалобы, вы можете опрашивать сотрудников, занимающих определенные должности. В этих ситуациях следует действовать предельно открыто, поскольку, по словам Келли, «благодаря слухам остальные сотрудники все равно узнают об участниках и результатах расследования». Если вы не обеспечите их правдивой информацией, они начнут сплетничать. Сотрудники, участвовавшие в расследовании, наверняка будут надеяться, что руководство знает об этой проблеме и способно пресечь нелепые слухи.

        В некоторых крупных компаниях принято публично сообщать о жалобах и принятых мерах (разумеется, без разглашения личной информации участников) в ежемесячной рассылке. Таким образом руководство поощряет сотрудников в дальнейшем сообщать о случаях неподобающего поведения, доказывает свое неравнодушие и активность в разрешении конфликтов. В небольших организациях руководителю будет гораздо проще созвать общее собрание и выступить перед коллективом, однако перед этим вам следует проконсультироваться с юристом и убедиться, что своими действиями вы не нарушите политику конфиденциальности.

        Оглашение результатов расследования должно сопровождаться обучением сотрудников, в ходе которого они узнают о процедуре подачи жалобы, убедятся в том, что возникающие проблемы не остаются без внимания, а должные решения следуют незамедлительно. Открытое расследование пойдет на пользу как сотрудникам компании, так и ее руководству.

        Как избежать огласки

        Некоторые из недовольных сотрудников могут обратиться к представителям массовой информации, однако Гуерин говорит, что в большинстве случаев это происходит потому, что потерпевшим кажется, что руководство компании не восприняло его жалобу всерьез. В ваших интересах провести это расследование максимально честно и быстро, в противном случае конфликт может обернуться настоящей информационной катастрофой. Опыт Келли показывает, что «большинство работодателей не хотят подвергать своих сотрудников резкой критике, а проблемы старается разрешать ко всеобщему удовлетворению».

        Тем не менее, у нее имеются показательные примеры. Так, основателя компании Mahalo Джейсона Калаканиса так расстроило увольнение одного из сотрудников, решившего перейти в конкурирующую организацию, что он решил выразить свой гнев в письме и удалить рабочий почтовый ящик сотрудника. В конечном итоге об этом конфликте знало все интернет-сообщество, включая посетителей популярного блога TechCrunch. Вывод: всегда держите себя в руках, а если решитесь сорвать злость, не оставляйте доказательств.

        Готовьтесь тщательно

        В любом бизнесе ключевую роль играет планирование, направленное на минимизацию рисков в урегулировании конфликтов. Компания Рамоса работает с организациями, коллективы которых насчитывают сотни и тысячи человек. Стоимость расследования составляет от $3,000 до $25,000 еженедельно, однако услуги адвокатов обошлись бы им гораздо дороже, в особенности когда речь касается вопросов возмещения ущерба. «Таким образом, мы сэкономили наши клиентам не один десяток тысяч долларов», — считает Рамос.

        При подборе персонала вы можете организовать проверку анкетных данных или воспользоваться иными кадровыми политиками. «Многие работодатели не заботятся о том, чтобы проверить кандидатов перед тем, как пригласить их присоединиться к коллективу, в то время как непроверенные сотрудники могут нанести серьезный ущерб имиджу компании», — говорит Рамос.

        Кроме того, вы сможете защитить свой коллектив, установив четкие правила, касающиеся потенциально опасных аспектов трудовой деятельности. Таким образом вы существенно снизите свою ответственность за последствия.

        Зачем нужны специалисты по урегулированию споров и конфликтных ситуаций

        В некоторых конфликтах вы не сможете обойтись без помощи специалиста по урегулированию споров. Обучив персонал правилам поведения, рассказав им о законности и противозаконности тех или иных поступков, особенно в случаях с оскорблениями, вы не сможете полностью устранить последствия инцидента. «Это входит в задачи специалиста по урегулированию споров», — говорит Гуерин. – «Их помощь может потребоваться в том случае, когда сотрудник, проявивший агрессию, не был уволен и продолжает работать в коллективе». Участники конфликта вынуждены взаимодействовать по рабочим вопросам, и им необходимо установить новые правила общения.

        Определите преимущества альтернативного способа решения проблемы

        Некоторые работодатели не хотят или не могут тратить время и деньги на полноценное расследование, поэтому они попросту увольняют зачинщика конфликта, устраняя проблему. По словам Рамоса, такой подход в большинстве случаев влечет за собой обвинение в дискриминации.

        Для того чтобы избежать подобных исков, некоторые работодатели увольняют «проблемного» сотрудника вместе с группой других работников, чье увольнение обусловлено экономическими причинами. В любом случае, так они устраняют лишь явление, а не сам корень проблемы, и ситуация может повториться вновь. Кроме того, если вы замнете расследование, в коллективе могут остаться другие сотрудники, вовлеченные в конфликт, чье поведение осталось незамеченным.

        Источники информации

        Ежемесячный журнал «Compliance Week» (Бостон, Массачусетс) о потенциальных рисках в сфере корпоративного управления и защиты прав сотрудников.

        Компания DRM (Diversified Risk Management) (Дауни, Калифорния), деятельность которой затрагивает вопросы корпоративной безопасности и расследований

        www.hr-portal.ru

        Это интересно:

        • Программа стажировки у нотариуса Московская городская нотариальная палата Стажировка Законом г.Москвы «Об организации и деятельности нотариата в городе Москве» срок стажировки для лиц желающих получить Квалификационное свидетельство (Лицензию) на право нотариальной деятельности в гор.Москве определен в […]
        • Соглашение о разделе совместно нажитого имущества супругов в долях Защита прав потребителей Томской области Юридические услуги и юридическая помощь оперативный тел: 8-953-92-18-411 Образец соглашения о разделе имущества супругов (определение долей в совместной собственности) | Печать | Подробности Родительская категория: Жилищные […]
        • Федеральный закон о семеноводстве Законодательная база Российской Федерации Бесплатная консультация Федеральное законодательство Главная ФЕДЕРАЛЬНЫЙ ЗАКОН от 17.12.97 N 149-ФЗ (ред. от 19.07.2011) "О СЕМЕНОВОДСТВЕ" В данном виде документ опубликован не был Документ в электронном виде ФАПСИ, НТЦ […]
        • Тк рф пенсия Выход работника на пенсию и работа пенсионеров Опубликовано в журнале "Кадры предприятия" №3 год - 2011 Генеральный директор ООО «Актуальный менеджмент», к.ю.н. Любой работодатель рано или поздно сталкивается с выходом на пенсию своих работников. Вопрос выхода на пенсию […]
        • Нотариус в шаховской график работы Нотариусы Московской области Нотариусы и нотариальные конторы Московской области по станциям метро. Удобный поиск, актуальная информация: адреса нотариусов, схема проезда, контактная информация, график работы нотариусов, отзывы о нотариусах Московской области. Архив […]
        • Прямое указание закона Каким бывает указание закона: (определения приводятся в именительном падеже) Делаем Карту слов лучше вместе Привет! Меня зовут Лампобот, я компьютерная программа, которая помогает делать Карту слов. Я отлично умею считать, но пока плохо понимаю как устроен ваш мир. Помоги […]
        • Какие права имеет учитель на уроке Права и обязанности учащихся Неотъемлемой составляющей образования является воспитание - педагогически рациональное управление процессам развития личности ребенка. Такое его понимание закреплено в Законе РФ «Об образовании» и находит подтверждение в практике работы […]
        • База для расчета налога на недвижимость Налоговики рассказали об особенностях исчисления налога на имущество физлиц за 2016 год Как разъяснили представители ФНС России на своем официальном сайте, с 1 января 2015 года на территории Москвы налог на имущество физлиц исчисляется исходя из кадастровой стоимости […]