Отвечает за рекламация

| | 0 Comment

Рекламации

Заполните, пожалуйста, поля, обозначенные жёлтым маркёром. Здесь Вы можете воспользоваться соответствующими положениями подготовленного нами Регламента интернет-магазина.

Продавец несёт ответственность перед Клиентом, если Продукт в момент его выдачи не соответствует Договору о продаже.

несоответствие Продукта договору

В случае индивидуального согласования свойств Продукта подразумевается, что он соответствует Договору купли-продажи, если соответствует приведённому Продавцом описанию, или обладает свойствами предъявленной Клиенту пробы или образца, а также когда он пригоден для целей, определённых Клиентом при заключении Договора купли-продажи, если Продавец не заявил о замечаниях относительно такого назначения Продукта. В других случаях подразумевается, что Продукт соответствует Договору купли-продажи, если он пригоден для целей, для которых такого рода Продукт обычно применяется, а также если его свойства соответствуют характеристикам, отличающим Продукт этого вида. То же самое подразумевается, когда Продукт отвечает ожиданиям, касающимся Продукта этого вида, опирающимся на публичные заявления Продавца, производителя или его представителя; в частности, учитываются заверения, выраженные в маркировке Продукта или в рекламе, относящиеся к свойствам Продукта, в том числе к сроку, в течение которого Продукт сохраняет свои свойства. Наравне с заверениями производителя расцениваются заверения лица, которое вводит Продукт в оборот внутри страны в рамках деятельности своего предприятия, а также лица, которое объявляет себя производителем путём размещения на Продукте своего названия, товарного знака или другого отличительного обозначения. Несоответствием Продукта Договору купли-продажи считаются также дефекты в его монтаже и пуске, если эти действия были выполнены в рамках Договора купли-продажи Продавцом или лицом, за которое он несёт ответственность, или Клиентом согласно инструкции, полученной при продаже.

Продавец не отвечает за несоответствие Продукта Договору купли-продажи, если Клиент знал об этом несоответствии или, по разумной оценке, должен был знать.

Продавца не связывает заверение, о котором говорится в ст. 4, если он доказал, что не знал об этом заверении и, по разумной оценке, не мог знать, или что оно не могло повлиять на решение покупателя о заключении договора, или же его содержание было опровергнуто перед заключением договора.

Продавец несёт ответственность перед Клиентом, если проданный Продукт имеет физический или юридический (ручательство) дефект. Продавец несёт ответственность по ручательству за физические дефекты, которые существовали в момент перенесения риска на Клиента, или возникли по причине, существующей в проданном Продукте в этот же момент. Физический дефект заключается в несоответствии проданного Продукта Договору купли-продажи. В частности, проданный Продукт не соответствует Договору купли-продажи, если: 1) он не обладает свойствами, которые должен иметь Продукт такого рода в связи с целью в Договоре купли-продажи, обозначенной или вытекающей из обстоятельств или назначения; 2) он не обладает свойствами, в существовании которых Продавец заверил Клиента, в том числе представляя ему пробу или образец; 3) он непригоден для цели, о которой Клиент проинформировал Клиента при заключении Договора купли-продажи, а Продавец не высказал замечаний относительно такого назначения; 4) он был выдан Клиенту в некомплектном состоянии. Если Клиентом является потребитель, равным заверению Продавца считается публичное заверение производителя или его представителя, лица, которое вводит Продукт в оборот в рамках своей хозяйственной деятельности, а также лица, которое посредством размещения на проданном Продукте своего названия, товарного знака или иного идентифицирующего обозначения, представляется в качестве производителя. Проданный Продукт имеет физический дефект также в случае его неправильного монтажа и пуска, если эти действия были выполнены Продавцом или третьим лицом, за которое Продавец несёт ответственность, или Клиентом, который поступал согласно инструкции, полученной от Продавца.

Продавец несёт ответственность перед Клиентом, если проданный Продукт является собственностью третьего лица, или если он обременён правами третьего лица, а также если ограничение в пользовании или распоряжении Продуктом вытекает из решения или распоряжения компетентного органа; в случае продажи прав Продавец несёт ответственность также за существование права.

освобождение Продавца от ответственности

Продавец освобождается от ответственности по ручательству, если клиент знал о дефекте в момент заключения Договора купли-продажи. Если предметом Договора купли-продажи являются Продукты, обозначенные только по сорту, или Продукты, которые должны появиться в будущем, Продавец освобождается от ответственности по ручательству, если Клиент знал о дефекте в момент выдачи вещи. Это правило не применяется, если Клиентом является потребитель. Продавец не несёт ответственности перед Клиентом, являющимся потребителем, за то, что проданный Продукт не имеет свойств, вытекающих из публичных заверений, о которых говорится выше, если об этих заверениях он не знал и, по разумной оценке, не мог знать, или же если они не могли повлиять на решение Клиента о заключении Договора купли-продажи, или же их содержание было опровергнуто перед заключением Договора купли-продажи.

Настоящие права в принципе носят двухэтапный характер, что означает, что Клиент может перейти ко второму этапу прав только после предварительного исчерпания прав первого этапа: 1 этап: ремонт / замена

Если Продукт не соответствует Договору купли-продажи, Клиент может потребовать приведения его в состояние, соответствующее Договору купли-продажи путём бесплатного ремонта или замены новым, если ремонт или замена возможны и не требуют несоразмерных расходов. При оценке несоразмерности расходов учитывается стоимость Продукта, соответствующего Договору купли-продажи, а также вид и степень установленного несоответствия. Кроме того, принимаются во внимание неудобства, которым подвергся бы Клиент при ином способе удовлетворения претензии.

2 этап: снижение цены / возврат денег

Если Клиент по причинам, указанным выше, не может потребовать ремонта или замены, или Продавец не сможет выполнить такое требование в течение соответствующего периода, или если ремонт или замена создавали бы для Клиента значительные неудобства, он имеет право потребовать соответственного снижения цены или прекратить Договор купли-продажи. Клиент не может расторгнуть Договор купли-продажи, если несоответствие Продукта Договору купли-продажи несущественно. При определении продолжительности ремонта или замены учитывается вид Продукта и цель его приобретения.

1 Группа: снижение цены / возврат денег

Если проданный Продукт имеет дефект, Клиент может подать заявление о снижении цены или о прекращении Договора купли-продажи, если Продавец безотлагательно и без несоразмерных неудобств для Клиента не заменит дефектный товар исправным, или не устранит дефект. Это ограничение не применяется, если Продукт уже заменялся или ремонтировался Продавцом, или же Продавец не выполнил обязательство по замене Продукта исправным, или по устранению дефекта. Сниженная цена должна оставаться в такой пропорции к цене, вытекающей из Договора купли-продажи, в какой стоимость Продукта с дефектом находится относительно стоимости Продукта без дефекта. Клиент не может прекратить Договор купли-продажи, если дефект является несущественным.

Ø Если Клиентом является потребитель, он может вместо предложенного Продавцом, согласно вышеуказанному, устранения дефекта потребовать замены Продукта исправным, или вместо замены Продукта потребовать устранения дефекта, если приведение Продукта в соответствие с Договором купли-продажи способом, избранным Клиентом, возможно и не потребует несоразмерных расходов по сравнению со способом, предложенным Продавцом. При оценке несоразмерности расходов учитывается стоимость исправного Продукта, вид и значение обнаруженного дефекта, а также принимаются во внимание неудобства, которым подвергался бы Клиент при ином способе удовлетворения претензии.

Если среди проданных Продуктов только некоторые имеют дефекты, и их можно отделить от исправных Продуктов без ущерба для обеих сторон, права Клиента на прекращение Договора ограничивается дефектными продуктами.

2 Группа: ремонт/замена

Если проданный Продукт имеет дефект, Клиент может потребовать замены Продукта исправным, или устранения дефекта. Продавец обязан заменить дефектный Продукт исправным или устранить дефект в разумные сроки, без несоразмерных неудобств для Клиента. Продавец может отказаться от удовлетворения требований Клиента, если приведение дефектного Продукта в соответствие с Договором купли-продажи способом, выбранным Клиентом, невозможно, или, по сравнению с другим возможным способом приведения Продукта в соответствие с Договором купли-продажи, потребовало бы несоразмерных расходов.

2 месяца на уведомление Продавца об обнаружении несоответствия

Покупатель утрачивает свои права, если до истечения двух месяцев от обнаружения несоответствия Продукта Договору купли-продажи он не сообщит об этом Продавцу. Чтобы не нарушить срок, достаточно выслать уведомление до его истечения.

6 месяцев — срок предполагаемого наличия несоответствия в момент выдачи Продукта

Продавец несёт ответственность перед Клиентом, если Продукт в момент его выдачи не соответствует Договору купли-продажи; в случае обнаружения несоответствия до истечения шести месяцев с момента выдачи Продукта подразумевается, что оно существовало в момент выдачи.

2 года ответственности Продавца

Продавец несёт ответственность за несоответствие Продукта Договору купли-продажи только в случае, если оно будет обнаружено до истечения двух лет от момента выдачи этого Продукта Клиенту; этот срок начинает исчисляться снова в случае замены Продукта.

1 год предполагаемого существования дефекта в момент выдачи Продукта

Продавец несёт ответственность по ручательству за физические дефекты, которые существовали в момент переноса риска на Клиента, или возникли по причине, существовавшей в проданном Продукте в этот же момент. Если Клиентом является потребитель, а физический дефект был обнаружен до истечения года со дня выдачи проданного Продукта, предполагается, что дефект или его причина существовали в момент переноса риска на Клиента.

Продавец несёт ответственность по ручательству, если физический дефект будет обнаружен до истечения двух лет, а если речь идёт о дефектах недвижимости — до истечения пяти лет со дня выдачи Продукта Клиенту. Для осуществления прав по ручательству за юридические дефекты Продукта применяются правила, касающиеся физического дефекта, с тем, что отсчёт срока осуществления прав по ручательству начинается со дня, когда Клиент узнал о существовании дефекта, а если Клиент узнал о существовании дефекта только вследствие иска третьего лица — со дня вступления в силу постановления, вынесенного в споре с третьим лицом.

· Клиент имеет право обратиться в постоянный третейский суд по делам потребителей, о котором говорится в ст. 37 закона от 15 декабря 2000 г. «О Торговой инспекции» («Дзенник Устав» (Законодательный вестник»), 2001, № 4, позиция 25 с изменениями), с заявлением о рассмотрении спора, связанного с заключённым Договором купли-продажи. Регламент организации и деятельности постоянных третейских судов по делам потребителей определяется распоряжением министра юстиции от 25 сентября 2001 г. «Об определении регламента организации и деятельности постоянных третейских судов по делам потребителей» («Дзенник Устав» (Законодательный вестник»), 2001, № 113, позиция 1214).

· Клиент имеет право обратиться к воеводскому инспектору Торговой инспекции, согласно ст. 36 закона от 15 декабря 2000 г. «О Торговой инспекции» («Дзенник Устав» («Законодательный вестник»), 2001, № 4, позиция 25 с изменениями), с заявлением о возбуждении посреднического производства по делу о полюбовном окончании спора между Клиентом и Продавцом. Информация о принципах и порядке процедуры посредничества, проводимой воеводским инспектором Торговой инспекции, доступна в офисах и на сайтах отдельных воеводских отделов Торговой инспекции.

kupuy.pl

Образец рекламации поставщику о некачественном товаре

С развитием интернет-торговли все больше покупателей вынуждены обращаться к поставщику товара с претензиями по поводу качества товара, его комплектности и соответствия фактически предоставленного продукта заказанному.

Не все ознакомлены с нормативно урегулированными способами восстановления своих прав вследствие получения некачественного товара или услуги, и не все хотят вступать в длительную и не всегда результативную процедуру замены товара.

Однако, если речь идет о таком дорогостоящем товаре, как бытовая техника или одежда популярных торговых марок, то вам необходимо проявить настойчивость и последовательность, чтобы не понести существенные материальные затраты.

Для этого вы можете воспользоваться на первый взгляд простой, но имеющей множество особенностей и правовых тонкостей процедурой – написанием рекламации.

Рекламация – это письменный документ, одна из разновидностей претензии покупателя, предъявляемая продавцу или поставщику. Рекламация направляется в рамках действия гарантии на товар, публично подтвержденной продавцом. Поводы для написания – ненадлежащее качество или количества поставки. Дополнительные требования – об устранении недостатков, о снижении цены товара, о возмещении ущерба.

Как написать претензию поставщику о бракованном товаре?

Рекламация поставщику по поводу некачественного товара должна содержать:

  • Реквизиты документа (дата, регистрационный номер);
  • Наименование стороны, которой предъявляется претензия;
  • Наименование самого направляемого документа (Рекламация);
  • Перечень документов, послуживших основанием заключения сделки и поставки товара (Договор купли-продажи, договор поставки, товарно-транспортная накладная, счет-фактура);
  • Параметры и характеристики товара (наименование, количество, единицы измерения, комплектность);
  • Основание для написания рекламации (недостатки поставленного товара, повреждения, дефекты, производственный брак, снижающие эксплуатационные свойства и функции продукции);
    • Ссылки на соответствующие нормативно-правовые акты, регулирующие данные правовые отношения (Закон о защите прав потребителей, положения ГК РФ);
    • Действия, которые должна совершить противоположная сторона для восстановления нарушенных прав покупателя, исходя из предъявляемых претензий по поводу состояния поставленной продукции.
    • Размер причиненного ущерба вследствие незаконных действий поставщика продукции;
    • Подпись должного лица и печать отправителя рекламации.

    Рекламацию с необходимыми приложениями вы можете направить поставщику почтовой службой России или доставить лично (курьером).

    В случае почтового способа доставки рекламации документы необходимо отправлять заказным письмом с описью вложения, что защитит вас от утверждений недобросовестного поставщика о том, что он не получил рекламации, или что в письмо были вложены не все предусмотренные для таких случаев документы.

    При личной или курьерской доставке письма его необходимо вручить сотруднику службы делопроизводства, который должен подтвердить факт получения письма своей подписью и указанием даты на вашем экземпляре рекламации, или путем оттиска специального штампа для входящей корреспонденции.

    Образец ответа на претензию.

    Про образец претензии по доставке товара читайте тут.

    Необходимые документы для подачи рекламации о товаре ненадлежащего качества

    Чтобы застраховать себя на случай поставки некачественного товара, все особенности возврата товара вам необходимо оговорить и прописать еще на стадии заключения договора купли-продажи (поставки).

    Законодательство о защите потребительских прав предоставляет покупателю право отказаться от договора купли-продажи или поставки, если были выявлены недостатки товара, о которых стороны не договаривались, требовать возврата стоимости продукции и возмещения потерь и убытков.

    Гражданское законодательство РФ основанием для возврата товара предусматривает его несоответствие обязательственным соглашениям по качеству, ассортименту, комплектности, по таре и упаковке.

    Для того, чтобы ускорить рассмотрение рекламации по поводу возврата некачественного товара, приложите к письму-претензии копии таких документов:

  • товарный или кассовый чек;
  • гарантийный талон;
  • договор купли-продажи или поставки;
  • документ об оплате доставки товара;
  • Гарантийный акт ремонтной мастерской или обслуживающего центра;
  • заключение независимого экспертного учреждения.
  • Что делать, если поставщик не отвечает на поданную претензию?

    Направить поставщику рекламацию о недостатках товаров, даже правильно оформленную, с предоставлением всех доводов и оснований – это только половина дела.

    Арбитражное процессуальное законодательство обязывает стороны соблюдать досудебный порядок разрешения спора по качеству поставленного товара путем направления рекламации (отдельного вида претензии).

    В общем устанавливается 30-дневный срок поставщику для добровольного удовлетворения претензии, начиная с даты направления рекламации.

    Судебный способ разрешения спора возможен только по прошествии предусмотренного на рассмотрение претензии срока в 30 дней.

    Если речь идет о нарушении прав потребителей, то действующий в этой сфере специальный Закон устанавливает более сжатые сроки для ответа на рекламацию покупателя – 10 дней.

    За нарушение предусмотренных законом сроков поставщик должен будет выплатить потребителю неустойку, или пеню, составляющую один процент от цены товара за каждый день нарушения.

    Если невзирая на штрафные санкции поставщик не выполнил требования, изложенные в рекламации, или вообще не ответил на нее, вы вправе обратиться в суд с иском о защите своих прав.

    Одним из доказательств принятия покупателем мер досудебного урегулирования спора является ваш экземпляр рекламации с приложением копий соответствующих документов, документы, предоставленные почтовым сервисом, об отправлении корреспонденции в адрес поставщика.

    uropora.ru

    РЕКЛАМАЦИЯ В АСПЕКТЕ ОРГАНИЗАЦИОННОГО МЕНЕДЖМЕНТА

    Г. Вербер «Кризисы любви. Системная психотерапия Берта Хеллингера» Теперь, когда нам понятна значимость работы с рекламациями в период отсроченного взаимодействия с клиентами, можно приступить к описанию данного этапа тренда в соответствии с принятой нами схемой организационного менеджмента: задействованный персонал, коммерческие, информационные и психологические цели, средства контроля и документно-инструктивное оснащение.

    V Задействованный персонал Работа с рекламациями осуществляется с участием нескольких инстанций: / Разработчик концепции. Представитель внутреннего маркетинга или конкретный функционер, наделенный соответствующими полномочиями, излагает в письменном документе основные цели и инструменты по работе с рекламациями. Отсутствие концептуального подхода к данному этапу взаимодействия в системе «Клиент-Клиника» резко снижает эффективность отсроченных контактов. Следствия известны: сотрудники не ориентированы на упреждение и грамотное разрешение конфликтных ситуаций, касающихся качества лечения и сервиса; реагирование на поступающие «громкие возражения» сводится к отпискам; наносится ущерб престижу клиники; нарушаются права потребителей; деятельность персонала обрастает негативными слухами. Самое неприятное — рекламации не воспитывают коллектив, не способствуют формированию прогрессивной корпоративной культуры.

    / Сотрудник, ответственный за работу с рекламациями. Обычно такая миссия поручается менеджеру дополнительно к каким-то организационным обязанностям, например обслуживание корпоративных клиентов или поддержание связей со страховыми компаниями. Опыт показывает: чем больше пору

    чений закреплено за сотрудником, который отвечает за рекламации, тем хуже будет организован данный аспект отсроченного взаимодействия с клиентами. Причина? — Рекламации рассматриваются как второстепенный фронт обязанностей.

    Формально поставленная работа с рекламациями сводится к следующему: получение претензий, направление их в адрес «виновников» для дальнейшего разбирательства, подготовка ответов недовольным клиентам по следам проведенной проверки. В лучшем случае периодически (раз в год) подсчитывается процент поступающих рекламаций; так отслеживается их динамика, иногда она сопоставляется с показателями позитивных оценок в адрес клиники, врачей, ассистентов и администраторов.

    Чаще всего менеджер, которому поручена работа с рекламациями, не поднимается до высот профессионального их анализа: построение типологии, выявление интенсивности, группировка по стоматологическим специализациям, выведение схем упреждения конфликтов. Причина банальная — отсутствие у сотрудника знаний в области качественно-количественных методов обработки информационных массивов.

    / Персонал передней линии. Администраторы, врачи и ассистенты, а также менеджеры, организующие их практику, — потенциальные и реальные «виновники» рекламаций. Следовательно, они должны знать концептуальные положения по их упреждению, типы и варианты предъявления клиентами. При плохом менеджменте ответственный сотрудник направляет рекламацию конкретному врачу, ассистенту или администратору либо главному врачу клиники, в которой случился конфликт. В лучшем случае клиенту дают ответ или удовлетворяют его претензии. На этом обычно инцидент исчерпывается, никаких обобщений и выводов для всего персонала не следует. Работа с рекламациями не имеет логического завершения, которое разумеется в хорошо функционирующей Управляемой Системе.

    Незавершенность цикла работы с рекламациями (получение, анализ, выводы, обучение коллектива упреждению подобного) — явное свидетельство слабости стратегического и организационного менеджмента, что приводит к тому, что одни и те же ошибки персонала становится причиной новых недовольств.

    Коллектив испытывает терпение собирательного Потребителя, неоднократно наступая на те же грабли.

    У Коммерческие цели На первый взгляд, основная коммерческая цель в работе с рекламациями может показаться парадоксальной: удержать в клинике недовольного клиента. Он возмущен, предъявляет претензии, нередко весьма эмоционально, и напрашивается вывод о подорванных отношениях с производителем услуг, Конечно, финал будет не в пользу дальнейших контактов, если к ситуации подходить формально,

    ОТСРОЧЕННОЕ ВЗАИМОДЕЙСТВИЕ КЛИЕНТА с КЛИНИКОЙ

    занимая оборонительную или нападающую позицию. Однако Вы получите иной эффект, если на рекламацию реагировать по такой формуле:

    Быстро + Адекватно + Извиняясь

    / Быстро реагировать —- значит устранять дефекты без проволочек и агитаций типа «потерпите еще несколько дней», «должно пройти», «так бывает» и т.п. В большинстве случаев необходимо приглашать пациентов в клинику для выяснения ситуации и принятия нужных мер. Если же пациент думает, что с ним не хотят иметь дело, отделываются советами по телефону, то возникает конфликт, о чем свидетельствуют жалобы по обратной связи. (См. подробнее Том III).

    / Адекватно реагировать — значит устранять выявленные несоответствия качеству или договоренностям, а не ограничиваться разговорами в надежде «дискомфорт пройдет», «пациент свыкнется», «его можно уговорить принять результат работы» и т.п.

    / Извиняясь реагировать — значит испытывая чувство вины и искренне принося извинения даже в тех случаях, когда пациент волновался или возмущался по поводу качества необоснованно. Следовательно, ему что-то не договорили, о чем-то не предупредили, что-то не так объяснили, не предоставили необходимую письменную информацию.

    Итогам таких действий — быстро, адекватно, извиняясь — может быть решение клиента остаться в клинике, ибо он поймет: ошибки случаются, и хорошо когда персонал способен их признать.

    V Информационные цели Первая цель. При рассмотрении рекламации довести до сведения клиента примиряющую мысль: обе стороны — Заказчик и Исполнитель стремятся к тому, чтобы услуга была выполнена на высокомуровне качества лечения и сервиса. Рекламация — досадное исключение на пути к достижению желаемого результата. Если действовать сообща, будет найден быстрый и наиболее эффективный способ разрешения ситуации.

    Надо вместе искать выход из ситуации, а не выяснять, кто прав, а кто виноват.

    Вторая информационная цель: сообщать клиентам о том, что клиника старается работать без рекламаций. Реальным и потенциальным клиентам надо объяснять, что все поступающие недовольства обобщаются и что коллектив учится на своих ошибках. Действуйте по формуле самокритичности: Такое но Оно и случается преодолевается Коллектив делает выводы

    В целях самокритичного информирования клиентов о рекламациях могут использоваться разные каналыхайт клиники; буклеты, посвященные проблемам пациентов; информационные листки; клубные формы общения.

    Умеренная самокритика, к сожалению, не свойственна стоматологам; им \ легче нахваливать свое мастерство до потери чувства меры. Однако бахвальство I вызывает отторжение клиники, а когда случается неприятная неожиданность, то негативные оценки клиентов по поводу лечения и сервиса становятся жестче и категоричнее.

    V Психологические цели

    Первая психологическая цель — действовать в интересах Потребителя.

    Лучше понести некоторые убытки, чем защищать чувство собственного достоинства при сомнительных обстоятельствах.

    Ставя на первое место интересы клиента, Вы тем самым сохраняете репутацию клиники — такова вторая психологическая цель при рассмотрении рекламаций. Надо успокоить пациента, реально помочь ему, принести извинения за доставленные неудобства. Используйте каждую рекламацию для того, чтобы укрепить отношения с клиентом, завоевать его доверие и даже вызвать признательность.

    Нередко грамотное поведение персонала при разрешении конфликтов способствует преобразованию состояния клиента: из недовольного он превращается в лояльного.

    V Средства контроля Контроль за работой с рекламациями должен осуществляться в нескольких точках:

    • наличие действенной концептуальной схемы — каково ее содержание, известно ли персоналу, принимается ли оно;

    • корректная обработка совокупности рекламаций за определенный период — динамика показателей, типология, интенсивность, процент критических высказываний в адрес врачей разных специализаций, администраторов и ассистентов;

    • разбор конкретных рекламаций и ответы клиентам — прослеживается скорость, адекватность и извинительность;

    • обучение персонала упреждению типичных рекламаций — периодическое информирование об их содержании, типах, ознакомление с мерами упреждения;

    • учет количества и характера (интенсивности) рекламаций, поступивших в адрес конкретных сотрудников, — данная информации необходима при переаттестации сотрудников и присвоении внутренних категорий.

    V Документно-информационное оснащение Что необходимо иметь в клинике, чтобы работа с рекламациями была эффективной и содействовала удержЕанию клиентов?

    334 УПРАВЛЕНИЕ СИСТЕМОЙ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ «КЛИЕНТ-КЛИНИКА» КАК БИЗНЕС-ПРОЦЕСС j

    Таблица 3.3. Отсроченное взаимодействие в схеме «Клиент-Клика» Этап «Лечебно-профилактические контакты» Коммерческие цели Информационные цели Психологические цели Средства контроля Документно-инструктивное оснащение Предложить пациенту (по ситуации): — устранить выявленные

    новые нарушения в

    • завершить выполнение рекомендованного плана

    • переделать работу, которая была выполнена по настоянию пациенту, но не дала желаемого эффекта Транслировать пациенту идею «Мы всегда рядом»: готовы помочь отвечаем за свою работу выполняем свои обещания — Показывать пациенту, что он находится в зоне активного внимания клиники

    • Препятствовать появлению у пациента чувства, будто отсроченные контакты используются в целях выколачивания денег > Проверки медицинской документации на предмет осуществления докторами лечебно-профилактических контактов:

    • систематические (с участием главного врача, начмеда)

    • выборочные (с участием членов комиссии по качеству, кураторов, старших специалистов)

    • Отзывы по обратной связи

    • Рекламации ? Должностные обязанности (с включением лечебно-профилактических контактов):

    • для главного врача

    • Стандарты сервиса и взаимодействия с клиентами (с включением лечебно-профилактических контактов)

    • Алгоритм информирования о гарантиях (для врачей)

    • Положение «Об индивидуальном плане профилактики» (для персонала)

    — Методика для проведения обратной связи

    • Положение «0 работе с рекламациями» (для персонала) Этап «Послепродажные контакты» • Сохранить сформированный поток клиентов

    • Привлечь новых клиентов посредством активизации дистрибьюторства тех, кто воспользовался услугами и оценил послепродажные отношения, организованные клиникой

    • Установить контакты с клиентами, предъявившими рекламации Транслировать привлекательные для клиента идеи сотрудничества: мы продолжаем проявлять внимание, заботу, уважение с желанием осуществляем послепродажный сервис готовы воспринимать советы, предложения, критику Содействовать «преобразова н ию» клиента: безразличного — в доверяющего и лояльного ? Стадия г^зработки задач и методик:

    • Стадия проведения мероприятий по обратной связи:

    • сбор отзывов клиентов об организации обратной связи

    • сбор отзывов персонала

    • Стадия подведения итогов

    • сравнение данных повторных замеров — «Положение об обратной связи»

    • Инструкции для персонала по проведению обратной связи с клиентами

    • Положение (для персонала) «06 осуществлении послепродажных контактов клиники с клиентами» Этап «Работа с рекламациями» Коммерческие цели Информационные цели Психологические цели Средства контроля Документно-инструктивное оснащение Удержать клиентов за счет:

    — адекватного и быстрого реагирования на рекламации

    — устранения выявленных несоответствий качеству услуг

    — искреннего извинения за причиненные неудобства, отступления от договоренностей • Объяснить клиентам совпадение целей Исполнителя и Заказчика:

    • выполнение услуг на высоком уровне качества лечения и сервиса

    • разрешение конфликта совместными усилиями

    • Сообщать клиентам о некоторых рекламациях и принятых мерах, используя:

    • рекламные листки • Действовать в интересах Потребителя

    * Сохранить репутацию клиники за счет преобразования состояния потребителя услуг: из недовольного — в лояльного • Периодическая проверка действенности концептуальной схемы

    — Обработка совокупности рекламаций за истекший период

    • Контроль обучения персонала упреждению рекламаций

    • Проверка включенности сведений о рекламациях в аттестацию персонала • «Положение о работе с рекламациями» (для персонала)

    • «Правила рассмотрения рекламаций»

    • «Схемы возникновения рекламаций и меры их упреждения» 336

    УПРАВЛЕНИЕ СИСТЕМОЙ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ «КЛИЕНТ-КЛИНИКА» КАК БИЗНЕС-ПРОЦЕСС

    • Во-первых, «Положение о работе персонала с рекламациями». Это базовый документ, разъясняющий значение данного этапа отсроченного взаимодействия с клиентами и порядок реагирования на рекламации.

    • Во-вторых, «Правила рассмотрения рекламаций». Это инструктивный материал, показывающий пошаговые действия персонала в типичных конфликтных ситуациях. Желательно провести тренинги, в которых участвовали бы доктора, ассистенты и администраторы. В этом случае можно сформировать корпоративную осведомленность о значении работы с рекламациями и выработать установку на их упреждение.

    • В-третьих, врачам, ассистентам и администраторам надо предложить схемы (ситуации), которые показывают, как вызываются типичные «громкие возражения», и перечень эффективных мер их упреждения. Это наиболее ценный документ практического назначения; он создается 4 участием специалистов в области стоматологии и психологии. (См. схемы упреждения рекламаций, составленные для врачей, в Томе III).

    Итак, мы рассмотрели послеклинический период взаимодействия клиники с клиентами. Обобщенное представление о нем дает таблица 3.3

    lib.sale

    Это интересно:

    • 343 статья уголовного кодекса СТ 343 УК РФ. 1. Нарушение правил несения службы лицом, входящим в состав войскового наряда по охране общественного порядка и обеспечению общественной безопасности, если это деяние причинило вред правам и законным интересам граждан, - наказывается ограничением по военной […]
    • Возросли полномочия Хоть права не расти. Регионам готовят правила временного изъятия полномочий Полномочия регионов можно будет передать на федеральный уровень, если это необходимо для безопасности, реализации международных обязательств или позволит сократить расходы бюджета. Такие поправки […]
    • Питание по 333 приказу Приказ Минздрава СССР от 10 марта 1986 г. N 333 "Об улучшении организации лечебного питания в родильных домах (отделениях) и детских больницах (отделениях)" Приказ Минздрава СССР от 10 марта 1986 г. N 333"Об улучшении организации лечебного питания в родильных домах […]
    • Транспортный налог архангельск ставки Транспортный налог архангельск ставки Изменения ОСАГО. Приоритетной формой возмещения ущерба теперь будет восстановительный ремонт на станции технического обслуживания. Подробнее Плата налога и авансовых платежей по налогу производится налогоплательщиками в бюджет по месту […]
    • Заморозить осаго Как заморозить ОСАГО ЛДПР возмущена принятым решением о росте тарифов на ОСАГО и предлагает Госдуме заморозить старые тарифы до 2017 года. С апреля базовые тарифы ОСАГО повысятся на 40%, а страховые компании имеют право увеличить тарифы еще на 20%, постановил Банк […]
    • Правила чтения английский pdf Правила чтения английских слов для ленивых. Васильева Е.А. Цель пособия — познакомить с правилами чтения односложных, двусложных и многосложных слов английского языка, что в дальнейшем поможет выработать и закрепить навыки быстрого правильного чтения слов данных групп […]
    • Налог на землю новые изменения Налог на землю в 2018 году — обзор изменений кадастровой стоимости В прошлом году в Российской Федерации был подписан закон, который коренным образом поменял порядок расчета налога на землю. Теперь, с 2018 года, налог на такое имущество, как земельные участки и прочая […]
    • Отработка 2 недели при увольнении 2018 год Срок отработки при увольнении по собственному желанию Трудовое законодательство не позволяет просто взять и уйти с работы. О своем желании расторгнуть трудовой договор работник должен предупредить руководство заранее. Для чего нужно такое предупреждение и сколько […]