Правила продавца и покупателя

| | 0 Comment

Правила продавца и покупателя

Стандарты работы продавца

А. Стандарты внешнего вида («dress code»)

1. Одежда
Сотрудник должен быть одет в форменную одежду. Форма должна быть всегда чистой и хорошо отглаженной. Присутствие бейджа с именем, фамилией и наименованием должности и отдела обязательно. Носить бейдж необходимо либо на нашейной ленте, либо на левой стороне груди. Крепить его к горловине или воротнику недопустимо.

2. Обувь
Обувь сотрудника должна по стилю и цвету подходить к форменной одежде, желательно неяркие классические модели. Обувь должна выглядеть аккуратно, перед выходом в торговый зал обязательно приводится в порядок. Каблук средний или низкий, закрытый мысок.

3. Колготки и носки
Колготки для женщин в обязательном порядке в любое время года, в идеальном состоянии, неплотные, прозрачные. Цвет – натуральный либо черный. Для мужчин – носки в тон обуви либо форменных брюк.

4. Бижутерия и аксессуары
Использование украшений ограничивается обручальным кольцом, часами, тонкой цепочкой, маленькими сережками. Если отдел (секция) специализируется на продаже бижутерии и аксессуаров, то допускается использование украшений только тех фирм-производителей, чьи изделия представлены в отделе (секции).

5. Прическа
Волосы должны выглядеть ухоженными, чистыми и здоровыми, аккуратно уложенными. Длинные волосы собираются в хвост. Заколки подбираются без декоративных деталей, в тон с цветом волос. Окрашенные волосы должны иметь равномерный натуральный оттенок.

7. Руки
Руки и ногти должны быть безукоризненно чистыми, ухоженными и гладкими. Сотрудники осуществляющие выкладку товара должны пользовать перчатками. Цвет лака – натуральных оттенков. Ногти не должны быть слишком длинными во избежание травм при раскладке товаров на витрины.

8. Макияж
Лицо сотрудника должно выглядеть ухоженным. Макияж должен быть умеренным. Яркие тона помады и теней не допустимы.

9. Гигиена и парфюм
Применение дезодоранта для тела обязательно. Аромат парфюма должен быть ненавязчивым и едва уловимым. Необходимо следить за свежестью дыхания, особенно, это касается курящих.

Б. Стандарты обслуживания

Профессиональное поведение продавца-консультанта

1. Улыбаться, поддерживать зрительный контакт с клиентом.
2. Обращаться к клиенту на «ВЫ», даже если это подросток или ребенок.
3. Четко произносить свое имя.
4. Выбрать место под углом 45 градусов к клиенту.
5. Умеренно жестикулировать.
6. Четко произносить слова; речь размеренная с паузами и логическими акцентами.
7. Открытые позы и жесты.
8. Проявить искренний интерес к клиенту, доброжелательность.
9. Постоянно работать с покупателем или работать с товаром (поправлять, складывать стопки изделий, проверять ценники, сенсоры и т.д.)
10. Исключить из речи слова – паразиты (не употреблять часто одни и те же слова в разговоре с клиентом).
11. Избегать слов «нет», «не знаю», «не можем», «может быть», «к сожалению» и т.п.

Непрофессиональное поведение продавца-консультанта

1. Стоять за спиной клиента;
2. Облокачиваться на оборудование, скрещивать руки на груди;
3. Разговаривать и собираться парами при клиентах;
4. Жевать жевательную резинку;
5. Обращаться к клиентам «девушка» или «мужчина»;
6. Спорить с клиентом;
7. Грубить клиентам;
8. Бежать к клиенту и от клиента;
9. Ставить клиента в неловкое положение (оправдываться, извиняться, выглядеть некомпетентным. );
10. Обсуждать с клиентом внутренние проблемы магазина (не работает кондиционер, сломалась касса и т.п.);
11. Обсуждать вкусы покупателей;
12. Рекомендовать конкурентов;
13. Отрицательно отзываться о своей компании, товарах ассортимента торгового зала;
14. Позволять себе фамильярность по отношению к клиентам;
15. Оценивать платежеспособность клиента по его внешнему виду;

В. Процесс обслуживания клиента.

Процесс обслуживания клиента может быть разделен на несколько этапов:
1. Приветствие и начало диалога с покупателем;
2. Установление контакта;
3. Выявление потребностей покупателя;
4. Презентация товаров данного отдела торгового зала;
5. Работа с возражениями;
6. Завершение продажи.

В. Процесс обслуживания клиента: 1. Приветствие и начало диалога

Так как приветствие снимает барьер в последующем общении с клиентом, с покупателем необходимо поздороваться .

Варианты приветствия:
— « Добрый день!» (вечер)
— « Добрый день! Вы первый раз у нас в магазине?»
— « Добрый день! Мы рады видеть Вас в нашем магазине»
— « Здравствуйте!»

В. Процесс обслуживания клиента: 2. Установление контакта

Установить контакт с клиентом можно нескольким способами.

Первый способ установления контакта.

Если клиент не ожидает ваших дальнейших действий, надо показать ему, что и где можно посмотреть (краткая презентация а) ассортимента, б) коллекции, в) проходящей акции в магазине, г) скидки). Дайте ему время освоиться и самому посмотреть ассортимент. Представьтесь и сообщите ему, что он может обратиться к вам в любой момент.

Не оставляйте клиента надолго без внимания.

Моменты, по которым можно определить готов ли клиент продолжить общение:
— ищет продавца взглядом;
— заинтересованно рассматривает товар;
— ищет ценник или ярлык с размером;
— стоит в растерянности.

Второй способ установления контакта.

Если клиент ожидает ваших дальнейших действий, с помощью задаваемых вопросов нужно выявить его потребности.

В. Процесс обслуживания клиента: 3. Выявление потребностей покупателя

Установив контакт с клиентом, задавайте открытые вопросы, и внимательно слушайте его ответы.

Подобные вопросы лучше всего задавать в начале встречи, так как они расширяют диапазон диалога и позволяют получить максимум информации от клиента. Эти вопросы обычно начинаются с вопросительных слов: ЧТО? КАК? КОГДА? ГДЕ? КАКОЙ?

Можно использовать альтернативные вопросы. Подобные вопросы помогают уточнить детали. Старайтесь задавать только те вопросы, которые помогут вам выявить круг товаров для последующей презентации.

В. Процесс обслуживания клиента: 4. Презентация товаров данного отдела

На основе выявленных потребностей покупателя продавец проводит презентацию определенных товаров данного отдела торгового зала.

Рекомендации по проведению презентации товара:
1. Не стойте слишком близко к клиенту;
2. Соблюдайте «дистанцию социального контакта» – 1-1,5 метра;
3. Предлагайте клиенту обсуждение комплектов вместе с вами .

Варианты избежания конфликта, если сотрудник занят с другими покупателями и не имеет возможности уделить внимание покупателю, который уже обратился к нему за помощью.
В такой ситуации необходимо предпринять следующие действия:
1. Извинитесь;
2. Порекомендуйте кого-то из других продавцов;
3. Всегда указывайте на конкретного продавца и проговорите, например: «Этого продавца зовут Ольга, она сможет быть вам полезна»;
4. Либо попросите подождать минуту, и обслужите его, как только освободитесь;
5. Если в зале много покупателей, держите темп;
6. Работая с одним покупателем, не игнорируйте остальных .

Принципы демонстрации товара.
Если необходимо продемонстрировать товар:
1. Снимите модель с кронштейна или полки;
2. Показывайте товар в руках;
3. Держите товар бережно и аккуратно;
4. Расскажите покупателю о главных достоинствах данного товара:
— наименование производителя;
— перечисление вариантов данного товара (размер упаковки, вес, варианты дополнительных добавок).
5. Следите за тем, чтобы покупатель не устал от долгой презентации товара;
6. Если покупатель желает посмотреть товар самостоятельно, поощряйте его, не демонстрируйте готовность немедленно убрать товар.

В. Процесс обслуживания клиента: 5. Работа с возражениями

В торговом зале случаются конфликты с покупателями. Поэтому необходимо, чтобы продавец мог контролировать возражения покупателя и был способен предотвращать возражения в процессе общения с покупателем.

Методы избежания конфликта из-за возражений покупателя.
— не спорьте с клиентом;
— не повышайте голос, не поддавайтесь на провокации;
— примите возражение и покажите понимание;
— предложите решение проблемы (компетентная аргументация, альтернативное предложение);
— согласуйте с покупателем ваши дальнейшие действия;
— проконтролируйте решение проблемы;
— если решение возникшей проблемы выходит за пределы вашей компетенции, извинитесь и обратитесь к более опытному сотруднику (старшему продавцу, администратору торгового зала, служащему стола информации).

Если, несмотря на то, что покупателю было предложено максимальное количество вариантов, он все-таки ничего не подобрал, узнайте, что именно ему не подошло. Предложите ему оставить свои пожелания в «Журнале заказов и предложений по ассортименту», с тем, чтобы при формировании заказа у поставщиков необходимый товар мог быть включен в группу заказываемых товаров.

В. Процесс обслуживания клиента: 6. Завершение продажи

На последнем этапе общения с покупателем продавец должен поблагодарить покупателя за визит, предложить посетить магазин еще раз. Если покупатель выбрал необходимый товар и покидает отдел, необходимо поблагодарить его за покупку.

Примеры:
— Спасибо за покупку;
— Благодарим за визит;
— Будем рады видеть Вас снова в нашем магазине;
— До свидания, на следующей неделе Вы сможете ознакомиться и приобрести товары новой маркетинговой акции.

С. Стандарты оформления витрин

К витринам предъявляются следующие требования:
— витрины поддерживаются в идеально чистом виде (чистые пол, декорации, технически исправные осветительные приборы ) ;
— товары аккуратно разложены по ассортиментным группам на полках;
— освещение в витрине включается и выключается строго в соответствии с графиком.

Продавец должен следить за чистотой территории своего отдела. То есть:
1. Торговое оборудование поддерживается в чистом виде (зеркала, полки, стекла, двери и ручки дверей, коврики, стены, осветительное оборудование);
2. Полы должны поддерживаться в идеальном состоянии. Уборка должна производиться в отсутствие покупателей.

При возникновении загрязнений продавец отдела должен обратиться к администратору торгового зала.

dps.smrtlc.ru

Поведение продавца с покупателем

Скажите, кому из вас случалось зайти в магазин с твердым намерением сделать покупку, с пониманием, что нужная вещь здесь есть и – уйти, не купив ничего? Думаю, что многим.

Чаще всего причина досадного ухода потенциального покупателя кроется в неправильном поведении продавца. Вы будете удивлены, узнав, что от 10 до 30 процентов людей, которые заходили «просто посмотреть», «поинтересоваться», «вынести мозг», «сами не знают, чего хотели» на самом деле – несостоявшиеся покупатели, с которыми неправильно повел себя продавец. Величина процента потерь впрямую зависит от профессионализма последнего.

Конечно, и для лучших продавцов существуют люди, с которыми именно этому продавцу контакт наладить невозможно. Но их мало. Остальных можно оставить покупателями, если руководствоваться простыми правилами:

  • Продавец должен быть доступен. Как только человек входит в магазин, он должен понимать: вот – продавец, который меня проконсультирует и поможет мне и продаст то, что мне нужно. Для этого продавца должно быть видно. Он должен находиться недалеко от стендов или прилавков. Потому что покупатель может и не захотеть разыскивать продавца по большому торговому залу, если тот сидит где-нибудь в углу за вешалкой.
  • Продавец должен установить визуальный контакт с потенциальным покупателем или продемонстрировать готовность к такому контакту, как только человек вошел в торговый зал. Это значит, что книгу надо отложить, разговор по телефону – прекратить, равно как и любую другую деятельность. И поздороваться со входящим человеком.
  • Продавец не должен быть навязчив. Не надо бросаться на вошедшего в магазин несчастного, забалтывая его до полусмерти вопросами о том, чем продавец может ему помочь, выражениями радости от его появления или расспросами о том, себе ли человек присматривает покупку или на подарок. Покупателю в первые минуты необходимо время, чтобы осмотреться. Поэтому лучшее, что можно сделать – продемонстрировать готовность к контакту и не навязывать контакт. Просто сидеть и ждать. Отложенную книгу открывать не надо. Равно как и возобновлять прерванный телефонный разговор.
  • Если человек начинает осматриваться в поисках продавца, просто беспокойно оглядываться или надолго замирает возле какой-то вещи – вот тут стоит спросить, может ли продавец быть чем-нибудь полезен. Не всякий покупатель обратится с просьбой или вопросом сам – бывают застенчивые люди. Но хороший продавец умеет уловить, когда в нем уже возникла необходимость.
  • Необходимо внимательно слушать, что спрашивает человек, или какой помощи просит. И решать проблему покупателя, а не говорить то, что пришло в голову. Например, клиент спрашивает о цене. Многие продавцы – думаю, что из страха отпугнуть ценой покупателя – начинают торопливо рассказывать о чудесных качествах товара. Например, что это – настоящая шерсть или ручная работа или еще что-то. Тем самым обижая его отсутствием ответа на прямой вопрос. Просто скажите цену. А уже если покупатель спросит, почему она – такая высокая, отвечайте все, что собирались.
  • После того, как покупатель принял решение – любое, внимание! В том числе и – решение ничего не покупать! Так вот, после этого – надо закончить контакт поддержкой клиента. Если он что-то купил – стоит сказать пару слов о том, как ему подходит эта вещь или как она хороша, обратив внимание на какие-то дополнительные ее достоинства, незамеченные покупателем. Или просто пожелать, чтобы она хорошо носилась, например.
  • Если клиент принял решение пока воздержаться от покупкиподдержите его и в этом, но грамотно. Цель этого действия – чтобы он пришел в магазин повторно, унеся если не покупку, то хорошие впечатления. Например, если у вас действительно не нашлось товара, который нужен, выразите сожаление об этом и пригласите его заходить после нового поступления.
  • Если человек сомневается и хочет «еще посмотреть» и вы понимаете, что убедить его принять решение сейчас не удается, поддержите его в том, что, конечно, выбирать надо не торопясь, чтобы потом уже не жалеть. Пригласите посмотреть другие варианты и приходить снова.

    Так у него останется и желание, и возможность без неловкости вернуться в магазин, где он ничего не купил. И вот в следующий раз он, вполне возможно, совершит покупку.

    Отличный пример обслуживания клиента из фильма: «Дайте жалобную книгу»

    Применяйте эти продающие техники и хороших вам клиентов!

    bolsheprodag.ru

    Золотые правила общения в работе продавца

    Занимаясь подбором и обучением продавцов, у меня накопился большой список правил, формул и принципов от многих авторов, которые я обобщенно назвал «Золотыми правилами общения продавца». Хотелось бы продолжить этот список. А какие правила используете Вы?
    Итак, вот эти правила:

    1. Давайте людям больше, чем они ожидают, и делайте это радостно.
    2. Каждый человек стремится быть значительной личностью.
    3. Человек дорожит не истиной, а своим самолюбием.
    4. Только доверяя продавцу, клиент позволит убеждать себя.
    5. Никогда не говорите «Нет», «Не знаю», «Не буду», «Нельзя», «Не надо», «Не могу».
    6. Единственный способ одержать верх в споре — это уклониться от него.
    7. Поведение продавца порождает поведение покупателя.
    8. Не бывает плохих покупателей. Есть неопытные продавцы.
    9. Человеку даны два уха, которые расположены снаружи, и только один язык, который находится за зубами.
    10. В общении с агрессивным клиентом ведите себя так, как вы ведете себя с начальником.
    11. Задавайте клиенту вопросы, на которые ему приятно будет отвечать.
    12. Постоянно сокращайте социальную дистанцию с клиентом.
    13. Клиента волнуют его собственные проблемы, а не ваши.
    14. Дайте почувствовать клиенту, что идея, поданная вами, принадлежит ему.
    15. Заставьте покупателя с самого начала отвечать вам «Да».
    16. Попытайтесь честно увидеть вещи с точки зрения клиента, поставьте себя на его место.
    17. Делайте комплименты, находите и подчеркивайте положительные качества собеседника.
    18. Говорите о том, что интересует клиента, или о том, что он хорошо знает.
    19. Секрет быть скучным состоит в том, чтобы сказать всё.
    20. Находите и подчеркивайте общее в общении с покупателем.
    21. Говорить просто и ясно так же трудно, как быть искренним и добрым.
    22. Думайте о клиенте хорошо, и ваши мысли он захочет оправдать.
    23. Главное – не улыбка продавца, а улыбка покупателя после общения с вами.

    Сергей! Много и нудно! А почему бы не взять просто заповеди из Библии и не придумывать велосипеда? Или вы считаете Святые писания не достойны, для обучения торговцев?

    У любого поступка есть свои истинные причины

    Том Питерс в своей книге «Основы. Талант» представляет коллекцию «правил», которая изначально предназначалась для лидеров команды продаж одной крупной высокотехнологичной компании. Теперь это правила, по которым придется играть всем, кто желает добиться успеха.
    1. Знайте свой продукт. Этот пункт очевидный, но достойный констатации (и не единожды): вы должны быть дьявольски компетентны в том, что «всучиваете»!
    2. Знайте свою компанию. Еще один трюизм (что не означает, что вы когда-нибудь сможете позволить себе забыть его): вы продаете свою компанию в той же степени и даже больше, чем товар или услугу.
    3. Знайте своего покупателя. Любые формы законной разведки – включая (особенно) персональные пикантные подробности – стоят ваших усилий. Совет: пока не заработала «разведка», и не думайте о первом звонке покупателю!
    4. Любите политику. Аксиома: все продажи – это политика. «Политика»… в смысле «способа совместной деятельности людей для достижения результата».
    5. Уважайте своих конкурентов. Вы можете их глубоко ненавидеть. Может быть, не без оснований. Не важно. Не ругайте конкурентов. Точка. Ничто так не ставит в глупое положение, как поливание грязью законного конкурента.
    6. Наладьте связи с организацией-покупателем. Наладьте близкие, доброжелательные отношения на всех уровнях и во всех структурах вашего предприятия-покупателя.
    7. Наладьте связи внутри своей организации. Покупатель покупает не столько какую-то штуку, сколько опыт-производства-и-послепродажного-сопровождения-этой-штуки. Так что: чем больше и лучше вы сможете показать многогранные таланты вашей компании в этом деле… тем выше шансы заключить сделку, и еще выше – повторную сделку.
    8. Никогда не обещайте лишнего. Ваше будущее всегда под вопросом. И оно всегда полностью зависит от вашего кредита доверия.
    9. Продавайте решение. Продавайте только… путем решения определенных проблем… и создания прибыльных возможностей. Великие торговцы не продают «вещи» (даже «чертовски хорошие вещи»). Они продают решения. (Чертовски хорошие решения».
    10. Просите о помощи (и не будьте слишком «горды» для этого). Решая проблемы покупателя, расширяя его возможности, углубляя его опыт, прибегайте ко всем возможным ресурсам. «Ресурсы» означает «люди». Включая смертельных врагов.
    11. Вживитесь в историю бренда. Ваша компания продает «историю». Историю о том, «каково это, делать бизнес с нами». Историю о нашем «видении», «опыте, который мы предлагаем», нашей «мечте».
    12. Празднуйте «хороший проигрыш». «Хороший проигрыш» — смелое и дерзкое усилие, которое по какой-то причине не достигло цели (пока).
    13. Воспринимайте каждую проблему как свою. Проблемы покупателей – ваши проблемы! Ради Бога, никогда не сваливайте вину за просроченную поставку на «логистов».
    14. Берите на себя полную ответственность. На повторных сделках вы зарабатываете настоящие деньги. Повторные сделки заключаются частично благодаря товарам и услугам, которые вы предлагаете… А в еще большей степени благодаря потрясающему и непроходящему, постоянному впечатлению, полученному покупателями от работы с вами. И это впечатление будет сказочным в той степени, в какой вы целенаправленно им дирижируете.
    15. Не придерживайте информацию. Когда возникает проблема, а вы недоступны, вы хотите, чтобы у клиента был полный список ваших сотрудников, которые могут устранить сбой.
    16. Уходите из плохого бизнеса. Когда вы видите, что люди в организации-покупателе не заслуживают доверия, когда «игры» вокруг заключения сделки заходят гораздо дальше нормального политического «перетягивания каната», когда бизнес становится болезненным, вам может понадобиться грациозно (или не так уж грациозно) «пройти к выходу».
    17. Не нойте насчет цены. Это нормально – потерять клиента из-за цены. И все же… одним из вернейших признаков продавца-идущего-в-никуда служат постоянные жалобы, что у него «падают продажи из-за цены».
    18. Не упускайте ни малейшего шанса… войти в бизнес. Но… будьте осторожны! Я знаю слишком много случаев, когда продавцы уговаривали свою организацию пойти на абсурдные компромиссы с целью заключить «первую сделку» с каким-нибудь «важным клиентом». Они говорили: «Давайте сделаем это только в этот раз. Впоследствии мы сможем поставить нашу нормальную наценку». Мораль: однажды воспринятый сосунком – сосунком и останется.
    19. Уважайте новичков (настоящего врага). Настоящий враг в наши дни редко является вашим «основным конкурентом». Более вероятно, что это конкурент-не-ост
    авляющий-отметки-на-экране-вашего-радара, но обладающий значительно лучшей идеей, — который серьезно «накажет» вас в ближайшие годы.
    20. Ищите «крутых» покупателей. Во время драматических перемен абсолютно необходимо, чтобы ваш портфель заказчиков включал значительную долю компаний «с переднего края» — людей, которые преследуют завтрашние черты превосходства уже сегодня.
    21. Говорите «партнерство». Слово «партнерство» употребляется чересчур часто. Мой совет: все равно употребляйте его. Это именно то, что вы продаете.
    22. Посылайте записки с благодарностью! Продажи – это бизнес отношений. И мощным инструментом для укрепления отношений служит доброе слово.
    23. Сделайте своего заказчика героем. Когда вы смотрите на заказчика, повторяйте про себя: «Как я могу сделать этого пижона (или пижонку) богатым и знаменитым? Как могу способствовать его (или ее) продвижению?».
    24. Пусть ваши слайды будут просты. Если вы в продажах, рано или поздно вы вытаскиваете вашу старую Power-Point презентацию. Так что: держите эти чертовы слайды немногочисленными и полными значения!

    Хорошая дискуссия! одобрямс! 😀

    Абсолютное большинство правил не учат они лишь иллюстрируют полученный опыт. Нет соответствующего опыта — правило не работает

    Тоже самое с пословицами и поговорками

    К чему душа лежит, к тому и руки приложатся
    русская пословица

    Какие труды, такие и плоды.
    русская пословица

    Не тот хорош, кто лицом пригож, а тот хорош, кто на дело гож.
    русская пословица

    Пока железо в работе, его и ржа не берет.
    русская пословица

    Проверяя без конца того, кому мы дали поручение, разве не уподобляемся мы человеку, выдергивающему росток из земли всякий раз с той лишь целью, чтобы удостовериться наверняка, растут или нет корни.
    китайская пословица

    Всякая птица своим клювом сыта.
    русская пословица

    С мастерством люди не родятся, а добытым ремеслом гордятся.
    русская пословица

    Уменье и труд все перетрут.
    русская пословица

    Не хлеб за брюхом ходит, а брюхо за хлебом.
    русская пословица

    Господи, дай мне силы, чтобы справиться с тем, что я могу сделать, дай мне мужество, чтобы смириться с тем, чего я не могу сделать, и дай мне мудрость, чтобы отличить одно от другого.
    восточная пословица

    Велик телом, да мал делом.
    русская пословица

    Маленькое дело лучше большого безделья.
    русская пословица

    Любишь кататься — люби и саночки возить.
    русская пословица

    Нужно наклониться, чтоб из ручья напиться.
    русская пословица

    Ничего не делая, учишься делать плохо.
    итальянская пословица

    Дело мастера боится.
    русская пословица

    Доброе начало полдела откачало.
    русская пословица

    За много дел не берись, а в одном отличись.
    русская пословица

    Малый топор может срубить большое дерево.
    албанская пословица

    Не говори, что делал, а говори, что сделал.
    русская пословица

    Не начавши — думай, а начавши — делай.
    русская пословица

    Куй железо, пока горячо.
    русская пословица

    Готовь сани летом, а телегу — зимой.
    русская пословица

    Кто раньше встает, тот грибки соберет, а сонливый да ленивый идут после за крапивой.
    русская пословица

    С охотой можно и в камень гвоздь забить.
    русская пословица

    Без терпенья нет уменья.
    русская пословица

    Сделанное по принуждению — не дело.
    осетинская пословица

    В иных руках и горсть пыли в золото превращается.
    бенгальская пословица

    Пока ленивый разомнется, усердный с работы вернется.

    Бойся козла спереди, коня — сзади, дурака — со всех сторон.

    www.e-xecutive.ru

    4 Золотых Правила, Как Строить Отношения с Потенциальным Покупателем

    Один из богатейших предпринимателей с мировым именем, основатель глобальной сети магазинов товаров для дома IKEA — Ингвар Кампрад – однажды сказал: «Если вы не завоюете симпатию человека, вы не сможете ничего ему продать».

    В слово «продажи» вложен куда более глубокий смысл, чем примитивная позиция «купи-продай» и потребительское отношение «покупатель-продавец».

    Чтобы глубже копнуть эту тему, начну со свежей истории.

    На днях мы переехали с командой в новый офис. Приняли нового сотрудника и, естественно, возникла необходимость в покупке дополнительного рабочего места (рабочего стола). Я дал поручение найти себе удобный стол и определил бюджет.

    Зашёл он в один мебельный магазин нашего города посмотреть на письменные столы.

    Разговор с потенциальным клиентом поверг просто в шок.

    Видимо, директор магазина бьёт палками своих продавцов, чтобы те очень упорно делали своё дело. Передаю этот 3-минутный диалог продавца и покупателя слово в слово:

    — Что вы ищете? — сразу в лоб с порога спросил продавец.

    — Здравствуйте. Мне нужен самый обычный офисный стол небольшого размера, в стандартных жёлто-бежевых тонах, стоимостью +/- 700 грн.

    — Офисный?? Так это вам нужен письменный! А вы говорите «офисный»… Вот же он: большой стол за 1200, 1500… Какой вам?

    — Мне нравится этот за 727 грн. Можно я его сфотографирую?

    — . (Выражение лица, к сожалению, не могу передать словами) Только быстро. Рабочий день уже закончился. Я думала, вы будете его брать!

    Я не знал, в каком магазине был разговор, но угадал с первого раза.

    После того, как услышал эту историю — задал вопрос своему сотруднику:

  • Это мебельный магазин на улице … ? (осознанно упускаю конкретный магазин и улицу)
  • Да, а как Вы знаете?!
  • Хм… Узнал по отношению продавцов к посетителям, попыткам продавать «в лоб» и впарить, вместо того чтобы делать продажи с умом. Причём, директор этого магазина (или собственник) действует аналогично. И они не хотят меняться. Знаю, потому что за 5 лет ничего у них не изменилось.

    Зачем я рассказал историю несостоявшейся покупки?

    По сути, это типичная ситуация во многих магазинах: мебели, одежды, обуви, канцтоваров…

    Где не грамотная работа продавца сводит к нулю все шансы сделать клиента своим другом, построить качественные отношения, чтобы клиенты возвращались снова и снова. Чтобы покупатели приносили бизнесу все больше прибыли.

    Вспомните вчерашний или сегодняшний день в плане покупок:

  • В каком магазине с вами первым поздоровался продавец, мило улыбнувшись?
  • В каком магазине продавец понял, что вам нужно, и помог с выбором оптимального варианта товара?
  • В каком магазине вы купили с удовольствием и поблагодарили продавца за полезный совет?
  • В каком магазине вам дали бонус или сделали неожиданную скидку, тем самым превысив ваши ожидания?
  • В какой магазин вы решили прийти за покупкой ещё раз, потому что там лучший продавец и уровень обслуживания?
  • Верю, что эта история и следующие за ней вопросы заставили вас задуматься.

    Что нужно исправить в вашем магазине?

    Начать Правильно Строить Отношения с Потенциальными Покупателями с 1-й Минуты Общения.

    Иначе вы очень рискуете потерять бизнес. Давайте разберём подробно, как должен вести себя на рабочем месте профессиональный продавец.

    Повысить процент конверсии.

    К вам в магазин заходят посетители. Чтобы посмотреть ваш товар, примерить, подумать о будущих покупках или купить сейчас. Они ещё не являются покупателями или клиентами, потому что ещё не платили денег за товар. Пока — они посетители.

    И не важно, в каком месте находится магазин: в торговом центре, возле рынка, в не проходном месте (туда тоже можно привлечь клиентов). И не важно, сейчас — «сезон» или «не сезон».

    Ваша задача в том, чтобы максимум ваших посетителей сделали покупку. Соотношение количества посетителей к количеству реальных покупателей — и есть конверсия. Она измеряется в процентах.

    Как увеличить конверсию?

    Когда человек приходит в любой магазин, первое, что он видит – это вашего продавца.

    Конечно, он видит витрины, стеллажи, вешала…

    Но первое впечатление на клиента производит непосредственный контакт с живым человеком, когда впервые устанавливаются отношения «продавец и покупатель».

    Конечно, вы можете стимулировать покупать разными маркетинговыми штуками. Но всё же первое впечатление очень важно. Как сказала Коко Шанель, «У вас не будет второго шанса произвести первое впечатление.»

    Чтобы понимать, как нужно, необходимо знать, как НЕ нужно.

    Проведите такой эксперимент…

    Пройдитесь по магазинам, загляните в 10 бутиков и посмотрите на то, чем занимается продавец, когда вы заходите. Его последующую реакцию. Что он спрашивает и … очень важно … выражение лица :).

    Чаще всего продавец, который должен обслуживать покупателя, как правило, недоволен. Он разговаривает по мобильному телефону, решает кроссворды, играет в игры в своём мобильном, занимается какими-либо другими делами.

    Если даже всего этого не происходит, контакта обычно он не устанавливает ни-ка-ко-го. Хорошо. Немного разобрались с тем, «как делать не нужно», теперь разберём «как нужно».

    4 Золотых Правила, Как Строить Отношения с Потенциальным Покупателем

    #1. «Встречают по одежке, провожают по уму»

    Помните эту поговорку? И она, к сожалению, или, к счастью — правдивая.

    Здесь вам важно заставить своих продавцов, как минимум, улыбнуться и сказать «Добрый день». Этого уже достаточно на первом шаге. Да, просто улыбнуться и сказать «Добрый день», тем самым выразить позитивное отношение к тому человеку, который зашёл.

    Не нужно набрасываться, не нужно ходить за покупателем. Достаточно одной фразы и одной улыбки каждому входящему человеку.

    Как улыбка помогает повысить продажи я описал в этой статье более подробно.

    Поэтому не буду углубляться. Итак, первый контакт с клиентом установлен. Что делать дальше?

    #2. «Первое слово – дороже второго»

    Посетители не всегда любят, когда им «помогают». В голове у каждого человека свои мысли по этому поводу. Тем не менее, к вашему новому посетителю нужно как-то обратиться. Установить дальнейший контакт, сделать так, чтобы ему в чём-то помочь.

    И как правило, здесь продавцы совершают главную ошибку…

    Он задают самые тупые и самые распространённые вопросы:

    • Что ищем?
    • Чем я могу вам помочь?
    • Вам что-то подсказать?
    • Ищете что-то конкретное?

    Какие фразы говорить нельзя?

    Какой будет самый вероятный ответ на вопрос «Что ищем?» – «Ничего, я просто смотрю» или «Одежду», это очевидно. То же самое произойдёт, если прозвучит вопрос «Чем я могу вам помочь?». Подобные вопросы не приведут к росту продаж.

    #3. Хорошо сформулированные вопросы повышают конверсию

    Используйте это эффективное средство на любом этапе продажи. Говорите открытые фразы. Очень позитивно настраивают на общение продавца с покупателем такие вопросы, как:

  • Вы у нас первый раз?
  • Если нужна помощь, обращайтесь.
  • Какой цвет вам больше нравится?
  • Какой фасон вам больше нравится?
  • Вы хотели бы выбрать лёгкое или пышное?
  • Необходимо говорить фразы, которые не отталкивают, а сближают. Они действительно работают намного лучше. Задавайте те вопросы, которые наталкивают вашего потенциального покупателя на диалог.

    Кстати, если эта статья для вас полезна —
    поделитесь на своей страничке в соцсетях!
    И продолжайте чтение.

    Зачем задавать правильные вопросы?

    Когда человек пришёл к вам в магазин впервые, у него еще нет доверия — ни к вам, ни к продавцу, ни к ценам, ни к товару.

    Вам и вашим продавцам нужно убрать страхи и максимально приблизиться к клиенту. Поэтому нужно задавать правильные вопросы. Которые сближают, а не отталкивают. Вопросы, после которых будет дальнейшее логичное продолжение разговора, направленного в правильное русло.

    И очень желательно написать свой «Скрипт продаж» для работы продавцов.

    #4. Консультативные продажи

    Вы должны чётко понимать: продавец должен стать помощником покупателя, тем самым перейти с простых продаж на «консультативные продажи».

    Продавец должен консультировать клиента и делать это правильно, чтобы в ваш магазин было приятно заходить, снова и снова.

    Когда вы начнёте самостоятельно прорабатывать 4 правила — следите за реакцией ваших посетителей. Отмечайте позитивные и негативные изменения. Тестируете все варианты и выстраивайте свою индивидуальную систему человеческих взаимоотношений.

    Меня часто спрашивают:

    «Валерий, есть ли у Вас готовый скрипт продаж? Как его купить?»

    Я всегда отвечаю, что готовые скрипты работают крайне плохо. Хотя я знаю, что есть консультанты, которые продают скрипты — я не рекомендую покупать готовые.

    Скрипт продаж нужно писать свой. Под каждый магазин, товар и специфику.

    Например в бизнес-клубе BrandSaller мы делаем это персонально с каждым владельцем магазинов. Написание скрипта занимает 4 занятия, с разбором и пояснением.

    Возможно, в одной из статей я поделюсь структурой написания скриптов. Но это уже другая история…

    Дочитали до конца?
    Получите бонус! Видео-тренинг «Удвоение продаж магазина одежды»

    Вы получите серию специальных видео-уроков Валерия Дубинецкого, электронную книгу и специальный тест оценки системы продаж, для проработки вашего бизнеса и внедрения лучших стратегий роста прибыли.
    Нажмите на банер, чтобы получить бесплатно.

    bizconsulting.com.ua

    Это интересно:

    • Почти в законе комедия Просмотр:1 час 42 мин КачествоHD Страна:США Год:2016 Жанр:Драма, Комедия В ролях:Хейли Стайнфелд Фильм Почти 17 смотреть онлайн в hd бесплатно В центре событий комедийного фильма «Почти 17″ оказывается старшеклассница по имени Надин. У нее слишком много […]
    • Сборы и пошлины отличаются от налогов В чем отличие налога от сбора и государственной пошлины Оплачивать основные налоги и обязательные государственные сборы в казну страны, должны как юридические, так и физические лица, если граждане являются законопослушными и не хотят нарушать законы Российской Федерации. А […]
    • Субсидии на жилье в воронеже На странице калькулятора размещена форма, которая позволяет в выпадающих списках выбрать район проживания, наименования населенного пункта, категорию дома и период предоставления субсидий, а также ввести информацию о семье. После нажатия кнопки «Рассчитать» на странице […]
    • Сайт картинок высокого разрешения Фотографии высокого разрешения на любую тему Цены фотографий высокого разрешения Файл, достаточный для печати фотообоев, 3D-пола, бигборда: - от 33 руб. за файл при покупке по подписке; - от 135 руб. за файл при покупке в пакетах; - от 590 руб. при покупке поштучно; Если […]
    • Служба судебных приставов проверить штраф Служба судебных приставов проверить штраф Как судебные приставы арестовывают счета граждан, не оплативших штрафы ГИБДД Судебные приставы освоили эффективный способ взыскания долгов – в том числе небольших, якобы неуплаченных 500-рублевых штрафов ГИБДД. Они блокируют […]
    • Транспортный налог на тесла модель s Транспортный налог - Tesla Model S Транспортный налог на автомобили Tesla Model S зависит от количества лошадиных сил в автомобиле( точное их количество вы можете посмотреть в свидетельстве о регистрации транспортного средства или в паспорте транспортного средства), а […]
    • Жалоба на условия труда образец Жалоба в трудовую инспекцию — образец жалобы Как правильно написать жалобу в Трудовую инспекцию и как добиться выполнения условий договора со стороны работодателя, мы и рассмотрим в этой статье. Государственная трудовая инспекция – это орган, контролирующий выполнение норм […]
    • Видеонаблюдение на работе закон Слежка за сотрудниками, или Когда суд признает видеонаблюдение в офисе и чтение электронной почты сотрудников законными В 2012 году две работницы из Красноярского края пригрозили работодателю сжечь себя, если он не выполнит их требования по дополнительным мерам охраны […]